要點

推銷員喋喋不休的樣子總是令人生厭，但布萊恩·崔西卻反其道而行之，以“傾聽戰(zhàn)術”推銷自己的產(chǎn)品。語言的作用雖然是巨大的，但是有的時候，傾聽的力量更為神奇。

比起“聽”，大多數(shù)人似乎更喜歡“說”一提到“聊天”，人們心中的第一反應也是“說”。我們經(jīng)常遇到一些侃侃而談的人，看起來，他們似乎很善于交流，然而，卻很少有人愿意與他們交朋友。為什么他們把口水都說干了，還是得不到人們的認可呢？原因很簡單，他們忽視了一點_人人都希望被傾聽，人人都有表達自己的需求。

認真傾聽別人，看起來似乎是一件很容易的事，但實際做起來，卻不簡單。我們經(jīng)常會看到一些人心不在焉地聽另一些人說話的情形_有些老板，當下屬急切地陳述著考慮了很久的方案或設計時，他們卻在似聽非聽地翻看著其他的文件；有些做父母的，當孩子興高采烈地回到家中，告訴他們一件有趣的事情時，他們的眼睛卻始終不舍得離開手中的報紙或面前的電視；有些老師，當學生十分信賴地向他們傾訴著什么的時候，他們的筆卻仍然在作業(yè)本上不停地寫寫畫畫。看到對方這種漫不經(jīng)心的表現(xiàn)，那個正在訴說的人，恐怕會很快失去興致。

這就是我們?yōu)槭裁匆匾晝A聽的原因。

布萊恩·崔西是一名保險推銷員。一天，一位女士給他打電話，說要咨詢關于保險的一些事情。電話里，那位女士的聲音十分低沉。布萊恩·崔西和她約好了在一家咖啡廳里見面詳談。

過了十多分鐘以后，那位女士出現(xiàn)了。她非常消瘦，穿著一身黑色的衣服，圓圈紅紅的，臉頰有些凹陷，看上去萎靡不振。

坐下來以后，這位女士對布萊恩·崔西說明了自己的需求——她想為自己的11個兒子購買11項儲蓄保險，但她不知道哪個公司的儲蓄保險更加劃算。

這對于當時的布萊恩·崔西來說是一個大單子，他很想說服她購買自己的保險。猶豫了片刻以后，他輕聲問這位女士_“雖然我不知道在您的身上究竟發(fā)生了什么不幸的事情，但是，如果您愿意說說的話，或許我可以給您一些建議?！?/p>

那位女士被布萊恩·崔西的話觸動了，她的眼淚頓時涌了出來。接下來，她把自己的一些經(jīng)歷告訴了布萊恩·崔西。原來， 她的丈夫在一個月以前遭遇了一場慘烈的車禍，送到醫(yī)院以后因為搶救無效不幸去世了。丈夫的意外身故令她備受打擊，她無法接受丈夫離開她的事實。最初的時候她幾乎每天以淚洗面，痛不欲生。但更令她發(fā)愁的還是未來的生活。他們一共育有11個孩子，光是這些孩子們的生活開銷、教育費用就是一筆不小的數(shù)目。而這位女士只是一個普通的公司職員，以她一個人的收入養(yǎng)活這么多孩子顯而易見是一件非常困難的事情。所幸的是，這么多年來，因為她和丈夫的努力工作，他們攢下了一些錢，因此，她想用這筆錢給孩子們每人買一份保險，這樣，即使萬一有一天她失去了工作，暫時沒有固定收入，孩子們的生活、教育和未來也可以得到一些保障。

在這個過程中，布萊恩·崔西一直沒有說話，而是非常專注、耐心地聽她說完了自己的遭遇，不時地為她遞上紙巾，好讓她擦掉眼里的淚水。布萊恩·崔西知道，剛剛經(jīng)歷了重大家庭變故的她，此時此刻需要的是一個傾聽者，讓她把自己內心的苦楚全部倒出來。

這位女士因此而大受感動，她告訴布萊恩·崔西，在此之前，她曾經(jīng)與其他的一些推銷員面談過，但是那些人不但不關注她的遭遇，反而一直在嘮嘮叨叨說個不停。來之前，她認為布萊恩·崔西也會像他們一樣，但是他的沉默卻令她感受到了一種深切的關懷。后來，這位女士決定購買布萊恩·崔西的保險，并且兩人成了朋友。

很多人之所以不能給別人留下良好的印象，不是因為他們不善于表達，而是因為他們不愿意聽別人說話。當別人在表達自己想法的時候，他們總是會心不在焉，或者非常冒失地打斷別人，這樣的人是不會得到尊重的。

聚精會神地傾聽，說明你重視對方，說明你認為對方是有價值的。這種誠懇謙遜的態(tài)度，會讓對方對你產(chǎn)生一種信任感，更尊重你、擁戴你。

傾聽也要講究如下一些技巧。

注意力要集中，多聽少講

聽別人說話的時候，眼睛一定要看著對方，要把自己的注意力集中在別人說話的內容上，不要隨便打斷對方，對方?jīng)]有提問的時候，不要隨便發(fā)表自己的看法。要表現(xiàn)出一種認真、耐心、虛心的態(tài)度，給對方創(chuàng)造一個暢所欲言的心理環(huán)境。

要給予積極的回應

與別人交談的時候，應該適時地通過贊同的微笑、肯定的點頭，或者手勢、體態(tài)等作出一些積極的反應，比如可以適時插入一些“是嗎”“原來這樣”“我明白了”之類的話語，讓對方感受到你的認同與興趣。即使你并不同意對方的觀點，也應專注于對方的談話并保持應有的尊重，讓人家把話說完再說出你的意見。

要站在對方的角度去理解對方

傾聽的時候，你要盡量站在對方的角度，去思考和揣摩她說的每一句話的意思，不要以自我為中心。以自我為中心，你有可能會誤解對方，造成一些不必要的麻煩，最終達不到預期溝通的效果。

配合適當?shù)纳眢w語言

在傾聽的過程中，你可以在適當?shù)臅r候作出一些身體語言，讓對方知道你準備或者在傾聽。

比如，你可以示意，使周圍環(huán)境安靜下來；身體坐直，拿出筆記本；身體往前傾；眼睛集中在對方身上，顯示你給予的充分注意；突然有電話打進來，你可以告訴對方過一會兒再打過來；不要蹺二郎腿、抱胸，這樣容易使對方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲。

善于引導話題

聽朋友講話的時候，可以通過歸納，明確對方的意思和情感，或提出相關的問題，如“你的意思是？”“后來又怎樣呢？”“你準備以后怎么辦呢？”等，以鼓勵和幫助對方完成他的敘述和議論，并引導話題的發(fā)展和深入。

積極的反饋

你應該站在對方的立場和角度上，給予對方及時的反饋。這樣做一方面使對方感到你的確在聽她的講話，另一方面有利于你有效地傾聽。

盡可能多給對方一些正面的、有建設性的反饋，多肯定，多贊美，少批評，少指責。

傾聽有五種境界_

第一境界_充耳不聞

這是最糟糕的一種“聽”。對方雖然在對你說話，你雖然也聽到了，但是你卻完全沒有聽到心里去。這種行為只是物理行為上的“聽”，只要聽力正常的人，都能做到這一點。但我們并不能將其稱之為“傾聽”，因為聽與不聽，其實沒有多大的區(qū)別，你不可能從這種交流中收獲到什么東西，不過是對時間的一種浪費。

第二境界_假裝在聽

在這一層次，你雖然在聽，但是卻左耳進，右耳出。你可能是出于對說話者的禮貌或者是已經(jīng)意識到，作為一名職業(yè)經(jīng)理人有傾聽上司、下屬想法的義務，才會讓自己去做出傾聽這一行為。但是，有可能是因為對對方的觀點不認同或者有其他的事情需要思考，而只做出了傾聽的樣子，實際上卻是神游天外。你可能會認真地看著說話者，有時還會點點頭或者回復幾句以表示你在聽，但最終對方到底說了什么，你根本不得要領。

第三境界_有選擇性地傾聽

在這一層次，你只聽自己感興趣的部分，至于那些與自己觀點不一致或者你不太感興趣的部分，你就會自動忽略掉。這樣做的結果是，你可能會漏掉一些至關重要的信息，而這些信息就隱藏在你不感興趣的那部分中。

第四境界_認真傾聽

處于這一境界的人，會以積極的態(tài)度面對說話者。在傾聽的過程中，你會保持高度的注意力，努力從對方的話語中提取有效的信息，并且對其進行分析，看看是否有用。你還會思考，應該如何給出反饋，讓對方意識到你的確聽到了，并且也理解了。

第五境界_感同身受地傾聽

在這一境界，你會用心、用腦來傾聽，在傾聽的過程中，你還會進行換位思考，從對方的角度來理解他們所說的話。此時，你傾聽的出發(fā)點不只是像第四個境界那樣，是為了“反應”，而是為了“了解”，也就是通過溝通來了解對反的觀點、想法和感受。此時，你完全打開了自己的心扉，去觀察、去感受、去理解，讓自己“感同身受”。