編輯導讀：平時業(yè)務工作中會有一個常識：簽約完成后服務才真正開始。這里就設計一個詞匯：用戶體驗。用戶實際使用產品的體驗如何，關乎你后續(xù)的復購，這對B端產品尤為重要。到底如何做好B端產品的用戶體驗，讓產品好用起來？我們還需要對B端產品的用戶體驗做一個全新的認知，我們一起來看看。

文章開頭前，我們先思考一個問題：

用戶體驗不是一個靜態(tài)頁面，而是一個過程；用戶體驗不是一個點，而是一個面。

今天會從以下四個方面展開聊：

B端用戶體驗是不是最后要考慮的事情；如何提升B端的用戶體驗；標準化設計資產在體驗上的作用；產品經理如何培養(yǎng)自己的體驗意識。

一、B端用戶體驗是不是最后要考慮的事情

答案：是需要一開始就進行考慮的，并且始終貫穿。

我們先來聊聊什么是「用戶體驗」。

這里跟大家分享一個雅虎與谷歌搜索的小故事，這個故事有些小伙伴應該聽過，網上也可以找到，是這樣子的：

在2004 年谷歌上市前夕，摩根士丹利的相關人員對六七個搜索引擎進行了評測，結果顯示雅虎是最好的。

但日常使用中，大家還是用谷歌。

后來百度拿到了測評的樣本，發(fā)現了這么個情況：他們選了十幾個關鍵詞，分別在谷歌、雅虎等六七個搜索引擎中搜索。

打印出所有搜索結果頁放在一起對比，每人拿一把硬幣，認為哪個搜索結果頁更好就投一個硬幣，最后雅虎獲勝。

那為什么雅虎會勝出？

打印出來的結果是靜態(tài)的，當時雅虎使用的后臺搜索引擎也是谷歌，但對一些熱門關鍵詞做了人工優(yōu)化。

這樣，雅虎的搜索結果不是跟谷歌一樣就是優(yōu)于谷歌。

那為什么用的時候大家還是選擇谷歌呢？

因為用戶在實際使用搜索的時候，是需要執(zhí)行一個過程的：

用戶輸入搜索的域名>加載搜索產品的首頁>移動鼠標定位到搜索框>輸入關鍵詞>按回車鍵或點擊搜索按鈕進行搜索>網頁開始加載搜索結果頁>。

我們可以發(fā)現，使用不同的產品用戶完成搜索的過程是不一樣的，涉及到頁面的加載速度、搜索的便捷程度、結果的合理性等。

據說當時雅虎的搜索結果頁設計的較為寬松，一屏看不到幾條結果，而谷歌的結果頁一屏可以呈現更多的條數。

這些在打印出來的紙上是感受不出來的。

所以，雅虎當時的搜索結果相關性雖然總是優(yōu)于或等于谷歌，但用戶體驗其實是不如谷歌的。

用戶體驗不是一個靜態(tài)頁面，而是一個過程；用戶體驗不是一個點，而是一個面。

如果B端用戶體驗是最后才去考慮的，那么就成了點的思維了。

而用戶體驗是一過程、一個面的事情，是在產品萌芽階段就要規(guī)劃和考慮進去的。

這里我再用自己感受到的兩個例子，和大家說說為什么用戶體驗提前考慮比較優(yōu)。

案例一：從產品團隊的資源考慮

我們之前有個項目是重構運維監(jiān)控平臺（以前是客戶端系統(tǒng)，現在要轉為web端系統(tǒng)）。

項目立項后，整個研發(fā)周期非常短，給到我們設計的時間并不寬裕。

當時和產品經理溝通要不要對界面體驗也做重構，提升一下用戶體驗。

產品經理和技術經理商量后決定暫不去調整界面體驗，也就是盡量保持原樣，這期主要對技術層面進行重構。

等這期完成后再來調整體驗方面的問題。

后來我們確實這么執(zhí)行了。等一期完成后，我們再去溝通提升體驗的問題，研發(fā)團隊已經開啟了二期項目，無暇回過頭來再完善一期界面體驗的事情。

事情總是往前發(fā)展的，不會有團隊在不確定付出成本與價值收獲的前提下，回過去來完善用戶體驗一事。

案例二：從用戶群體的習慣考慮

這里我還想說一個用戶習慣問題。

由于B端產品主要是為企業(yè)降本增效、為用戶提效的，因此用戶習慣會很重。

當用戶一旦習慣后，我們想去提升體驗可能會帶來產品團隊及用戶側的反對。

因此，我們如果有機會從0-1完成一個產品，就盡量將友好的愉悅的用戶體驗提前置入進去，因為用戶一旦使用起來，受眾群體變廣，我們想用一種新體驗去替換舊體驗就會比較困難了。

二、如何提升B端的用戶體驗

對于提升B端用戶體驗，我們要抱有一個認知，那就是提升B端產品用戶體驗是一個過程，非一蹴而就的事情。

有些企業(yè)已經走的比較前面了，例如螞蟻金服。

他們出了antd設計體系，助力中后臺產品提升體驗。還有很多企業(yè)其實還處于重點實現產品功能階段，不太會照顧用戶體驗。

只有當客戶側提出來的時候，他們會去解決一下。

從我自身經驗來說，我們可以從產品的生命周期來考慮提升B端產品用戶體驗。

1. 探索期

探索期產品以MVP的方式敏捷迭代，以完成核心功能的使用閉環(huán)，投入市場做快速驗證，在驗證中快速迭代來調整產品的方向。

這個時候關鍵的用戶體驗要素可以置入，但不要面面俱到、摳細節(jié)，比如顏色和設計稿有一些偏差、像素差幾個，就不要去和開發(fā)較勁了。

2. 成長期

產品推廣的速度越來越快，產品能覆蓋到的市場也越來越廣，產品亦能滿足越來越豐富的業(yè)務需求，進而產品為企業(yè)帶來的價值也越來也大。

也就是說，這時候，產品的規(guī)劃已經逐漸清晰和明確，市場占有率不斷上升。

產品經過引入期的調整與磨合，在成長期已比較穩(wěn)定。

可以把一些可復用性的友好的設計模式沉淀下來，賦予到新頁面和新功能的開發(fā)中，個性化功能做特殊處理，不斷調整產品，以適用更廣泛的用戶群需求。

這時候可以好好打磨下用戶體驗，原來在探索期無暇顧及的，現在都可以嘗試下。

3. 成熟期

產品經過成長期的穩(wěn)步增長或快速爆發(fā)增長，已經擁有了相對穩(wěn)定及全面的產品功能，客戶數量和客戶回購率也都比較穩(wěn)定，為企業(yè)創(chuàng)造了穩(wěn)定的商業(yè)價值。

這時候，揭示著產品進入了成熟期。

用戶體驗會相對比較穩(wěn)定，很難在大范圍改造和提升。

特別是客戶數、用戶數那么多，一點小小的體驗改動，都會牽扯到很多人的使用習慣。

因此建議產品不要做大的改動。保持穩(wěn)定比用戶體驗提升重要。

4. 衰退期

當新的科技出現，使用舊科技的產品就會被淘汰。

當新的業(yè)務形態(tài)發(fā)展起來，如果產品不能與時俱進，就會無法滿足和支撐當前市場的業(yè)務狀態(tài)，產品就會面臨客戶流失的困境，產品就進入了衰退期。

這時候無需再投入用戶體驗設計，把經驗用到下一個B端產品即可。

三、標準化設計資產在體驗上的作用

標準化設計資產在提升B端體驗上確實起到了一定的作用。

對于交付速度要求比較高、設計人員缺少、內部后臺等項目來說，標準化設計資產可以幫助項目達到至少不會出錯的體驗。

但想要達到極佳的用戶體驗，還是需要產品經理和設計師根據業(yè)務需求去個性化定制的。

好比朋友生日送賀卡，如果你沒有時間去動手親自設計，你可以選擇買超市的標準化賀卡送。

但如果這位朋友對你來說很重要，你也有充足的時間，就可以自己動手設計了。

四、產品經理如何培養(yǎng)自己的體驗意識

產品經理畢竟不是設計師，產品經理的體驗意識需要融合商業(yè)價值、用戶價值等方面。

拋開商業(yè)價值、用戶價值的用戶體驗是不存在意義的。

這里講個在俞軍的書上看到的故事：

有一個企業(yè)家，說到用戶體驗，他每次都表示很重視，也寫到了企業(yè)文化里。

對于提交給他的產品方案，他也會希望看到或欣賞提升用戶體驗的內容。

但是，他說，升級產品不能降低企業(yè)收入。

是的，不影響收入的體驗升級他會很欣賞，但任何產品升級方案如果會降收入就很難通過。

所以產品經理在了解產品承載的商業(yè)價值、用戶價值后，再來培養(yǎng)體驗意思會更加有意義。

五、總結

關于「B端產品會有可能好用嗎？」，回答是“會的”。

并且B端產品的好用是和極簡、易用、易學掛鉤的，而不是花里胡哨的樣子。

只是說，想讓自己所負責或參與的B端產品好用，需要針對產品的實際情況來考慮，包括項目周期、用戶群體、商業(yè)環(huán)境、業(yè)務特點等，而不僅僅是只考慮用戶體驗這個單一的維度。

既然用戶體驗是一個過程、一個面，我認為我們還可以考慮的更多一些。

體驗不僅僅指代界面體驗設計（可用性、易用性、無障礙設計、信息架構和人機交等），這是用戶使用中的體驗。

還包括用戶使用產品前的體驗（溝通體驗、幫助體驗、試用體驗等），以及用戶使用產品后的體驗（服務體驗、售后體驗等）。

#專欄作家#

知果，公眾號：知果日記，人人都是產品經理專欄作家。浙江工商大學品牌設計專業(yè)碩士，《B端思維-產品經理的自我修煉》作者。在產品設計流程、產品設計原則、產品設計方法、產品設計規(guī)范方面均有豐富經驗。

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