圖源：IT時報

30秒快讀

冰箱冷凍層里，靜靜躺著四盒蒂佳婷“藍(lán)色藥丸”面膜，兩分鐘后，四個藍(lán)色溫度計慢慢浮現(xiàn)在各自防偽標(biāo)記上。

“這個是假的?！钡偌焰弥袊止緹ū藤Q(mào)易（上海）有限公司工作人員指著其中一個告訴記者。這不是這盒面膜第一次被指認(rèn)為“假貨”，幾天前，頂著一張“過敏臉”的消費(fèi)者小齊義憤填膺地對記者說：“我在一個抖音大主播的直播間買到了‘假面膜’?！?/span>

1548.3萬，這是抖音網(wǎng)紅主播陳意禮的粉絲數(shù)，8月30日，她一天開了三場直播，抖音數(shù)據(jù)統(tǒng)計平臺蟬媽媽顯示，當(dāng)天陳意禮直播間共賣出1151.8萬元商品，小齊的面膜是其中之一。“寶貝們，正品保證，假一罰十?！痹谥辈ラg里主播的言之鑿鑿中，小齊付了169元。

然而，敷了第一張面膜就“全臉過敏”的小齊，卻在尋求這盒面膜是否為正品的第一周里，只收到小店客服發(fā)來的一張“過期”報關(guān)單以及169元退款。

2021年，抖音將電商業(yè)務(wù)全年GMV的目標(biāo)定在萬億元。不久前，CNNIC發(fā)布的第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，2021年1月，抖音電商的商品交易總額同比增長了50倍。

小齊“參與”了這個萬億項目，但這次不愉快的購物經(jīng)歷，卻讓她覺得自己像個“皮球”被踢來踢去。這種為了“自證清白”而不知所措的感覺，被記者采訪的多位消費(fèi)者頻頻提及。

無論傳播介質(zhì)如何，商業(yè)依然是人類最古老的社交活動之一，價值的創(chuàng)造和傳遞，需建立在安全、信賴、愉悅的關(guān)系中。

經(jīng)過近兩周的持續(xù)投訴和《IT時報》的介入，9月15日，抖音客服告訴小齊，她投訴的店家已被停業(yè)整頓，主播是否要擔(dān)責(zé)也在調(diào)查中。9月16日晚，小齊告訴《IT時報》記者，抖音此前要求自己將面膜送至其指定鑒定機(jī)構(gòu)，如今鑒定后發(fā)現(xiàn)面膜確實有問題，拿到最終鑒定報告還需等一段時間，但抖音表示將對她先行賠付。

9月17日晚，抖音也回應(yīng)《IT時報》，經(jīng)核查，該商家售假事實確鑿已被清退，涉假商品全部下架，貨款全部凍結(jié)用于后續(xù)賠償消費(fèi)者損失。帶貨達(dá)人因售假依規(guī)扣除相應(yīng)信用分。此次投訴履行“假一賠十”承諾進(jìn)行賠付，賠付方案已得到用戶認(rèn)可并達(dá)成和解。

#記者調(diào)查#

“太難了！”此次投訴的多位消費(fèi)者均為蒂佳婷老用戶，將近兩周的維權(quán)行動，讓這幾個年輕的女孩有點(diǎn)筋疲力盡，由一片面膜引發(fā)的“抖音三問”，正在等待答案。

第一問：證明抖店是否靠譜有多難？

小婷也在陳意禮直播間里買了一份蒂佳婷面膜，與小齊的面膜來自同一家抖店—LM國際美妝店。收到貨后，買過多次正品的她，懷疑自己遇到了“假貨”。

8月30日后，陳意禮又直播帶貨“蒂佳婷”面膜

8月30日，陳意禮分別在下午和晚上的兩場直播里，售出來自LM國際美妝店的672份蒂佳婷水動力活力水潤面膜，每份原價189元，5盒（每盒5片）面膜，直播間里賣169元，平均每片6.7元。

這是一個極具吸引力的價格。9月15日，記者在蒂佳婷天貓官方旗艦店里看到，這款昵稱為“藍(lán)色藥丸”的面膜，售價是280元23片，相當(dāng)于每片12.2元。

巨大的差價讓正在看直播的小齊們頗為心動，而下單的動力來自陳意禮在直播時的承諾：“寶貝們，假一罰十”。

“一個有千萬粉絲的大主播，應(yīng)該對商品審核到位吧。”盡管覺得價格有點(diǎn)低得令人不太放心，但小齊猶豫了一下，還是下單了。

賣面膜的服裝店

抖音小店——LM國際美妝店公示的證照信息，是一家名為“佛山市南海區(qū)威昕藍(lán)服裝店”的公司。啟信寶查詢可知，這是一家成立于2020年9月18日的個體工商戶，經(jīng)營范圍包括服裝、化妝品及衛(wèi)生用品零售等，但不包括進(jìn)出口業(yè)務(wù)。

抖音回復(fù)《IT時報》稱，平臺對商家入駐有明確的規(guī)則規(guī)范，商家需提供對應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人/經(jīng)營人身份證以及品牌、商品相關(guān)資料。若經(jīng)營進(jìn)口普通化妝品，需提供《進(jìn)口普通用途化妝品備案電子信息憑證》。

抖音開店的官方客服則告訴記者，進(jìn)口普通化妝品還需要報關(guān)單和品牌授權(quán)書，否則商品無法上架。

從規(guī)則來看，小店里銷售的商品來路似乎都有跡可循，但除了營業(yè)執(zhí)照，這些資質(zhì)和證明單據(jù)并不會公示在小店櫥窗里，報關(guān)單、代理資質(zhì)等單據(jù)并未上傳，在公示頁面顯示“以上經(jīng)營信息由賣家自行申報填寫，如需進(jìn)一步核實，請聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T”。

這讓小齊感到很疑惑，不是說抖音官方對小店資質(zhì)都會審核？為何這里成了賣家自行填報？

“提前半年”的報關(guān)單

在和陳意禮客服經(jīng)過一番“拉鋸戰(zhàn)”后，小齊終于拿到了LM國際美妝店提供的證明材料：一份海關(guān)進(jìn)口貨物報關(guān)單、兩份海關(guān)進(jìn)口關(guān)稅繳款書和一份入境貨物檢驗檢疫證明。境內(nèi)收貨人是“婷笛國際貿(mào)易公司”，消費(fèi)使用單位也是同一家公司，而婷笛和“佛山市南海區(qū)威昕藍(lán)服裝店”的關(guān)系，截至發(fā)稿，抖音并沒有給出解釋。

更令小齊啼笑皆非的是，自己購買的面膜生產(chǎn)日期是2021年3月9日，而對方給的報關(guān)單上顯示，貨物在2020年10月21日申請入關(guān)。這是一張“穿越時空”的報關(guān)單。

小齊購買面膜生產(chǎn)日期為2021年3月9日

消費(fèi)者收到的兩份報關(guān)單

“掌上海關(guān)”App顯示的放行時間早于報關(guān)單入境時間

多次投訴的小婷也拿到了商家提供的兩份報關(guān)單，除了和小齊一樣的那份單據(jù)，第二份單據(jù)的收貨人和境內(nèi)消費(fèi)單位都是“佛山市南海區(qū)威昕藍(lán)服裝店”，進(jìn)境日期為2021年3月25日。然而，將單號輸入“掌上海關(guān)”App顯示，這是一批在2020年11月27日放行的貨物。

第二問：證明“假貨”是假貨有多難？

蒂佳婷是韓國品牌，其母公司為海飛安妃有限公司，中國分公司是煥碧貿(mào)易（上海）有限公司（以下簡稱煥碧）。9月8日，記者帶著幾盒購買自不同渠道的蒂佳婷“藍(lán)色藥丸”面膜來到煥碧，請工作人員鑒定真?zhèn)巍?/span>

連防偽標(biāo)記都造假

現(xiàn)場比對后，蒂佳婷的工作人員很快將小齊那盒面膜挑了出來，“這盒是假的”。工作人員告訴記者，正品化妝品的確會因為版本不同，在一些小細(xì)節(jié)上有輕微差別，因此不能完全只憑外觀判斷真?zhèn)?，但這盒面膜無論包裝顏色，還是印刷質(zhì)量，都與正品有明顯差別。

記者來到蒂佳婷中國分公司鑒定面膜真?zhèn)?/p>

“最近我們連續(xù)收到消費(fèi)者投訴稱買到‘問題面膜’，同時也注意到，市場上突然涌現(xiàn)出一批蒂佳婷假貨。已經(jīng)在和韓國總部溝通，希望能盡快提出解決方案?！钡偌焰霉ぷ魅藛T告訴記者，這批假貨仿真性很高，讓公司有些措手不及。

小齊購買的面膜在防偽標(biāo)識上做足了功夫。正如文章開頭所言，根據(jù)蒂佳婷韓國總部推薦的驗證方式，記者將四盒不同來源的蒂佳婷“藥丸面膜”放入冰箱冷凍層，五分鐘后，外包裝上的防偽標(biāo)上都出現(xiàn)了“藍(lán)色溫度計”。也正因此，一位消費(fèi)者告訴記者，商家對她的投訴不以為然，并且以“冰過后會出現(xiàn)溫度計”為由，“證明”自己銷售的是正品。

來自不同渠道的面膜從外觀看的確很相似

的確，盡管無論色澤還是形狀，“問題面膜”的溫度計和正品略有不同，但除了專業(yè)人士，普通消費(fèi)者很難做出準(zhǔn)確判斷。

得知自己買的面膜被確認(rèn)是假貨后，小齊有種“果然如此”的踏實，但另一個問題隨之而來，其他671名消費(fèi)者，知道嗎？

無處可尋的鑒定

在多位消費(fèi)者提供給記者的證據(jù)里，都有一張由美妝某鑒定網(wǎng)站提供的結(jié)果，一個大大的“假”字，讓消費(fèi)者對自己的懷疑更加堅定。通常情況下，該網(wǎng)站要求消費(fèi)者拍攝“問題商品”多個角度，并上傳至App，然后由鑒定師在線做出判斷，給出答案。

這個結(jié)果并不被抖音和商家認(rèn)可，“我們只認(rèn)可專柜驗貨，或者有國家資質(zhì)鑒定機(jī)構(gòu)出具的證明。”

“親，支持專柜驗貨”，對心神不寧的購物者來說，這是一句“正確的廢話”。自美妝產(chǎn)品進(jìn)入線上銷售，它便常出現(xiàn)在網(wǎng)店商品介紹欄的顯眼位置和客服的回復(fù)框里，但現(xiàn)實情況是，線下專柜不提供驗貨服務(wù)，更不會出示證明。

不提供真?zhèn)舞b別的不只是專柜，即便是品牌方也鮮少有公司愿意提供類似證明。有一年3·15前夕，《IT時報》從不同渠道網(wǎng)購了近20份某爆款商品，希望可以做真?zhèn)螠y試，最終，這次測試因品牌方不配合而流產(chǎn)。

記者咨詢了多家檢測機(jī)構(gòu)，均表示無法對化妝品做真?zhèn)舞b定，只能檢測其是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)、分析成分，而且不接受個人送檢，有的檢測機(jī)構(gòu)甚至明言，對于涉及維權(quán)糾紛的檢測，不接單。

9月14日，經(jīng)過多輪交涉，小婷和小齊接到了抖音客服的電話，要求她倆將面膜寄往指定地址進(jìn)行鑒定。9月16日晚，小齊接到抖音客服電話，告知她初步鑒定發(fā)現(xiàn)面膜有問題，并愿意對她先行賠付。

為什么消費(fèi)者和商家在“舉證責(zé)任”上并不平等？

對此，北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，消法只在機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)中明確了舉證責(zé)任倒置，即由經(jīng)銷商“自證清白”，其他糾紛都遵循誰主張誰舉證的規(guī)則。也就是說，類似化妝品消費(fèi)維權(quán)案例的確需要由消費(fèi)者舉證。

但現(xiàn)實情況是，送檢是一道高高的門檻，將消費(fèi)者和“問題商品”都擋在了門外。“這些商家就是吃準(zhǔn)消費(fèi)者不愿意為百十元的商品去做官方鑒定。”小婷認(rèn)為，如果有公開、透明的鑒定渠道，網(wǎng)上假貨至少能少一半。

第三問：證明三倍賠償能拿到有多難？

9月15日，小齊再次接到抖音客服電話，稱已經(jīng)對商家進(jìn)行停業(yè)整頓，并表示如果整頓之后，商家如果仍然有不合理、不合規(guī)銷售行為，不排除今后封店處理。

但對于小齊要求商家假一賠三的訴求，抖音客服提出，小齊需提供就醫(yī)憑證，證明其面部過敏與面膜有關(guān)。

伴隨著鑒定難而來的，是索賠難。

有著1500萬粉絲的主播陳意禮在直播間里說，“寶貝們，假一賠十”，抖音平臺服務(wù)說明，平臺所售商品享受假一賠三的服務(wù)，“承諾正品，如證實售假，全額退款并賠付三倍價款?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第五十五條明確規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

但在新浪黑貓投訴平臺，對抖音電商的投訴大多聚焦于“主播售假”“平臺不作為”等關(guān)鍵詞。多名在黑貓投訴的消費(fèi)者告訴《IT時報》記者，當(dāng)他們對商品真?zhèn)翁岢鲑|(zhì)疑后，“退貨退款”“僅退款（不退貨）”是平臺最常見的處理方式。

圖源：新浪黑貓投訴

難拿到的超額賠償

8月30日，小北在陳意禮直播間里買了一款蘭蔻粉水，收到貨后，被嚴(yán)重摩擦的瓶身讓她對這瓶護(hù)膚水產(chǎn)生了懷疑，于是向抖音官方投訴“假冒品牌退貨”，理由被判定成立，貨款退回，卻沒有額外的三倍賠付。更令她氣憤的是，貨款剛到賬，她的電話鈴聲便開始不斷響起，短時間內(nèi)連續(xù)收到26通電話和51條驗證碼短信，“有人在用‘呼死你’軟件騷擾我?！毙”备嬖V記者，9月7日，她向抖音客服反饋了這些情況，此后沒了下文。

即便有了品牌方鑒定，三倍賠償也很難真正實現(xiàn)。小路在抖音某直播間里買了鬼?；⑿麑⑿拥募?xì)節(jié)發(fā)至品牌方亞瑟士中國商貿(mào)有限公司的官方公眾號，得到回復(fù)“鑒定為假”，商家也被確認(rèn)并非授權(quán)經(jīng)銷商，但小路依然沒有拿到三倍賠償，“只賠了一倍”。

“如果沒有懲罰，商家售假幾乎沒有壓力。”多位投訴人都表示，對不能假一賠三的處理結(jié)果，并不滿意。

抖音小店開店規(guī)則顯示，一家個人工商戶性質(zhì)的抖店，保證金為5000元。以LM國際美妝店為例，陳意禮僅在直播當(dāng)日便售出672份蒂佳婷面膜，銷售額11.3568萬元，假一賠三，意味著還需另外賠付34.0704萬元。

查詢另一家陳意禮帶過貨的國際美妝店信息時，記者驚訝地發(fā)現(xiàn)，2021年6月4日到2021年6月29日，不到一個月的時間里，這家美妝店的同一座城市，新成立了58家名字只相差一字的百貨店，盡管法人代表各不相同，但注冊地址均在某個創(chuàng)業(yè)園的701室，和這家美妝店同一個地址。

“這種模式叫店群，是互聯(lián)網(wǎng)營銷運(yùn)營常用的手段之一，比如，同一個類型我有100家店，那你可能前10頁刷到的都是我的店，一家店倒了也無關(guān)緊要?！币晃毁Y深跨境電商人士告訴記者。

主播、平臺要承擔(dān)連帶責(zé)任嗎？

9月17日晚，抖音給《IT時報》記者發(fā)來最后處理結(jié)果：“經(jīng)核查，該商家售假事實確鑿已被清退，涉假商品全部下架，貨款全部凍結(jié)用于后續(xù)賠償消費(fèi)者損失。帶貨達(dá)人因售假依規(guī)扣除相應(yīng)信用分。此次投訴履行“假一賠十”承諾進(jìn)行賠付，賠付方案已得到用戶認(rèn)可并達(dá)成和解?！边@批面膜一共銷售了672份，如果按此計算，商家和平臺最多需賠償近114萬元。

該店鋪商品已全部下架

北京尚公（上海）律師事務(wù)所律師李立認(rèn)為，如果主播在直播時說“假一賠十”，已經(jīng)承諾，是民事責(zé)任，消費(fèi)者可以起訴，而抖音平臺有義務(wù)為消費(fèi)者提供直播時的證據(jù)。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十條通過網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)開展網(wǎng)絡(luò)交易活動的網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者，對網(wǎng)絡(luò)交易活動的直播視頻保存時間自直播結(jié)束之日起不少于3年。

上海鼎力律師事務(wù)所主任趙山律師則認(rèn)為，如果證實商品確實為假貨，那商家或?qū)⒊袚?dān)銷售假冒偽劣商品罪和侵犯知識產(chǎn)權(quán)罪，屬于刑事犯罪。

《IT時報》記者多次向陳意禮抖音私信，告知采訪意圖，截至發(fā)稿，均“已讀”，卻沒有回答。

與傳統(tǒng)電商不同，直播帶貨的整個閉環(huán)中參與者眾多，主播在其中往往承擔(dān)不同角色，加上抖音正在為達(dá)人帶貨打造精選聯(lián)盟，這讓最終商品審核定責(zé)更加復(fù)雜。

抖音官方回復(fù)記者稱，售假行為嚴(yán)重?fù)p害平臺和消費(fèi)者的利益，平臺對此有嚴(yán)格規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)絕不姑息。針對涉嫌售假的店鋪，平臺會封禁相關(guān)涉假商品，扣除店鋪積分，對該店鋪實施停業(yè)整頓、清退等措施。針對經(jīng)鑒定為假冒品牌的商品，在上述處罰手段外，同時會扣除該商家違規(guī)所得貨款，用于賠付消費(fèi)者損失。情節(jié)嚴(yán)重的，平臺還將根據(jù)法律規(guī)定向有關(guān)部門報告。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定，對關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

#記者觀察#

邊自省邊狂奔的抖音

2021年，電商界“后起之秀”的稱號屬于抖音。

CNNIC最新一次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，2021年1月，抖音電商同比增長50倍，據(jù)“晚點(diǎn)LatePost”統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，2020年抖音直播電商成交額超5000億元，而坊間傳言，字節(jié)跳動對抖音2021年GMV的目標(biāo)是10000億元。最新消息是，抖音電商獨(dú)立App將于10月份正式上線。

從短視頻賽道切入電商的抖音，稱自己為“興趣電商”，算法將短視頻精準(zhǔn)推送到用戶面前，并以此激發(fā)消費(fèi)者的潛在消費(fèi)欲望，巨大的流量通過主播直播帶貨變現(xiàn)。隨著越來越多的商家進(jìn)入抖音開店，毫無疑問，一個屬于抖音自己的電商帝國正在打造。

羅永浩不再是抖音唯一的一哥，一大波“李佳琦們”留在了抖音。蟬媽媽9月1日公布的數(shù)據(jù)顯示，8月，抖音有25名主播單月帶貨量破億，其中羅永浩單月帶貨量為5.8億，緊隨其后的董先生珠寶，月度銷售額為3.7億元，7名主播單月帶貨量超過2億元。與淘寶直播的TOP20已相差無幾。

圖源：蟬媽媽

勢如破竹的抖音還需要什么？對商業(yè)本質(zhì)的謙卑，對問題的自我認(rèn)知。所幸，這兩點(diǎn)，抖音都有。

近兩周調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，盡管由這片面膜引發(fā)消費(fèi)者“三個疑問”，但抖音客服表現(xiàn)出了較高的專業(yè)水平和自省能力，對消費(fèi)者的質(zhì)疑不僅快速回應(yīng)，而且采取了積極措施，其提供的鑒定服務(wù)是問題解決的關(guān)鍵。對用戶體驗和輿論監(jiān)督的尊重，想必是抖音行至今日的關(guān)鍵。

如今，萬億只是抖音挾流量攻城略地的開始，GMV不再是唯一目標(biāo)，邊自省邊狂奔，將是抖音電商接下來的常態(tài)。

（文中小齊、小北、小婷、小路均為化名）

作者／IT時報記者 郝俊慧

編輯／郝俊慧 挨踢妹

排版／季嘉穎

圖片／IT時報、采訪對象、抖音、網(wǎng)絡(luò)

來源／《IT時報》公眾號vittimes