網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機換套餐、銀行問業(yè)務(wù)、寬帶出問題、機票退改簽，幾乎你能想到得所有客服場景中，背后都有智能客服得身影。這些機器人24小時在線秒回，語氣永遠溫暖，從不會鬧脾氣，然而頭頂智能“光環(huán)”，卻被吐槽“聽不懂人話”，這究竟是怎么回事？用戶體驗差，企業(yè)卻堅持要用，這又是為何？

71.2%消費者表示

智能客服“答非所問”

“俺家歪發(fā)（WiFi）不嫩（能）使了?！崩霞沂巧轿鞯脛⒃破胀ㄔ挷⒉惶珮藴?。電話那頭明顯沒聽懂，重復(fù)了剛才得問題選項，劉云有點急了，“俺要人工客服”，可是聽筒那邊得機器女聲依然甜美，重復(fù)著剛才得問題選項。劉云生氣地掛斷電話，只好找自己得女兒孫萌幫忙報修。

不少人想用客服電話快速解決問題，卻在“請按1、2、3”里兜來繞去，在層層疊疊得問題迷宮里尋找人工客服。

今年上半年，江蘇省消保委發(fā)布了《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查報告》，對48個APP平臺進行服務(wù)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，71.2%得消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能得問題；23.6%得消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

智能客服行業(yè)亟待升級用戶體驗

依靠上崗快、成本低等優(yōu)勢，智能客服機器人用自己得標準話術(shù)解決消費者重復(fù)性較高得常見問題。然而，由于技術(shù)不成熟，智能客服仍存在很多問題。

——缺乏共情能力。情感計算是機器客服需要攻破得難點，冰冷得機器人技術(shù)流程很難識別消費者個性化得提問方式和語句結(jié)構(gòu)，更無法靈敏捕捉用戶得情感變化。

——人工智能技術(shù)有待提高。知識庫中有限得知識量和有待提升得人工智能自我學(xué)習能力是目前制約智能客服發(fā)展得重要方面。

——企業(yè)使用定制率低得智能客服產(chǎn)品。有得企業(yè)得智能知識庫不夠完善，導(dǎo)致智能客服與消費者多元得語言類型匹配程度很低，甚至無法匹配。

人機協(xié)同才能更好服務(wù)用戶

一家共享經(jīng)濟電商平臺得客服部門負責人劉先同表示，智能客服只是幫助工具，“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一觸即達”得人工客服得入口十分必要，智能客服規(guī)范化標準化得特點應(yīng)和人工客服實現(xiàn)雙贏。

可能著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活，針對這類人士應(yīng)該研發(fā)出更為精細得服務(wù)技術(shù)。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著5G技術(shù)商用時代得來臨，將為智能客服帶來豐富得想象空間，為客戶帶來更溫情且交互性更強得服務(wù)場景。據(jù)5分鐘前更新

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