一問就懵 答非所問
智能回復(fù)不“智能” 反給用戶添堵
□ 本報(bào)實(shí)習(xí)感謝 賈潤(rùn)梅
智能回復(fù)是在線客服系統(tǒng)得常見功能,廣泛運(yùn)用于各類電商平臺(tái)。其通過(guò)相應(yīng)得規(guī)則和算法,識(shí)別用戶發(fā)送得消息內(nèi)容,代替人工客服進(jìn)行回復(fù)。智能回復(fù)旨在減少人工成本,高效解決問題。感謝調(diào)查發(fā)現(xiàn),如今智能回復(fù)答非所問、延時(shí)回復(fù)及無(wú)事叨擾等行為,為用戶制造了新得問題。
從淘寶、京東、拼多多等幾家電商客服得總體情況看,智能回復(fù)已屢見不鮮。智能回復(fù)能夠解決消費(fèi)者大部分得共性問題,但由于交流過(guò)程中缺少對(duì)消費(fèi)者需求變化得及時(shí)理解和反應(yīng),往往出現(xiàn)答非所問得現(xiàn)象。北京市民王先生在京東買了一部手機(jī),其向客服感謝原創(chuàng)者分享“快遞太慢”“還有幾天收到貨”時(shí),智能回復(fù)表示“商品正在路上,請(qǐng)耐心等待?!?/p>
值得注意得是,智能回復(fù)系統(tǒng)設(shè)置得回復(fù)內(nèi)容盡管和消費(fèi)者提出得問題相關(guān),但并不一定能夠直接解決問題?!拔以谔詫毜赇佡I了一件衣服,15天后我未收到貨但快遞自動(dòng)確認(rèn)收貨了,于是我在線上與客服溝通。”北京市民楊女士說(shuō)道,“智能回復(fù)一直發(fā)送重復(fù)得內(nèi)容,我按照提示操作了半小時(shí)也沒解決問題”。
延時(shí)回復(fù),人工客服姍姍來(lái)遲??傮w來(lái)說(shuō),電商客服智能回復(fù)反應(yīng)迅速,而一些生活服務(wù)類平臺(tái)得智能回復(fù)則經(jīng)常不在線。已更新從業(yè)者張先生在支付寶“估么手機(jī)回收”上準(zhǔn)備出售二手手機(jī),但隨后又改變了主意,準(zhǔn)備取消平臺(tái)交易?!芭c智能客服溝通后發(fā)現(xiàn)解決不了問題,我輸入‘人工’試圖與人工客服協(xié)商,但接通后一直沒等到人工回復(fù)。過(guò)了好幾天才發(fā)現(xiàn)客服得回復(fù)。”張先生說(shuō)道。
延時(shí)回復(fù)不僅降低用戶使用滿意度,還影響用戶黏度。自如租房App曾被指出存在人工客服不在線、解決問題效率低得問題。居住在北京市北苑路得謝女士因退租事宜與自如租房App得客服產(chǎn)生了分歧。“像我這種情況是可以不扣除違約金得,但人工客服總不在線,至今沒有明確回復(fù)。”謝女士無(wú)奈支付了違約金并在其他租房平臺(tái)找到了新房源。
智能群發(fā)新品上市優(yōu)惠活動(dòng)、打折促銷消息等為消費(fèi)者制造了新得煩惱。不少電商以會(huì)員得形式邀請(qǐng)消費(fèi)者添加其店鋪專屬客服,此后不定期向消費(fèi)者發(fā)送店鋪商品消息。“‘雙十一’我為領(lǐng)取20元優(yōu)惠券成為某運(yùn)動(dòng)品牌得會(huì)員,蕞近多次收到其商品打折消息。”寧夏李女士抱怨道,如果知道商家智能群發(fā)信息如此頻繁,就不會(huì)領(lǐng)取優(yōu)惠券。
此外,某些平臺(tái)未經(jīng)用戶允許,擅自收集并共享用戶數(shù)據(jù),智能群發(fā)或有泄漏用戶個(gè)人信息嫌疑。今年7月,從事餐飲業(yè)得劉先生在網(wǎng)上訂購(gòu)了餐具、廚具等物品,劉先生向感謝反映,過(guò)去幾個(gè)月中,他總收到其他商家推銷餐飲用品得消息。從一家智能回復(fù)到多家智能群發(fā),帶來(lái)得不僅是用戶信息冗余,更是個(gè)人信息安全得憂患。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示,數(shù)據(jù)是把雙刃劍,一方面,平臺(tái)通過(guò)用戶行為數(shù)據(jù),為用戶提供更加智能、個(gè)性化得服務(wù);另一方面,數(shù)據(jù)安全性也需重視,未經(jīng)用戶同意獲取用戶信息屬于違法行為,借此進(jìn)一步加以非法利用更是不可取。China對(duì)于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全高度重視,平臺(tái)在數(shù)據(jù)得獲取與使用上還需更加小心謹(jǐn)慎。
《華夏質(zhì)量報(bào)》