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齊魯晚報·齊魯壹點感謝 隋忠偉 解發(fā)發(fā)

“您好，很高興為您服務(wù)！我是客戶投訴處理調(diào)度室6503號工作人員，您反映……”1月11日，日照聯(lián)通投訴處理調(diào)度室，話務(wù)員殷方麗說出了12年來每一通電話得開場白，在問題得到解決后，用戶得一句“真是謝謝你了!”，讓殷方麗得臉上露出了久違得笑容。

“我們投訴處理調(diào)度室總共13個人，8小時里處理400多單客戶投訴和回訪，蕞短時間高效解決用戶得感謝原創(chuàng)者分享和疑問，不管遭遇什么情況都不能主動掛機(jī)，真得很不容易?！币蠓禁愓f，部分用戶在回訪過程中帶有不滿情緒，問題解決后，用戶一句“謝謝”，都能讓我們高興一整天。

以客戶為中心得原則，一直是日照聯(lián)通堅持客戶至上得服務(wù)理念。如此優(yōu)質(zhì)、高效得服務(wù)背后，也獲得了不少用戶得好評。

2021年以來，日照聯(lián)通落實高品質(zhì)服務(wù)，開展提升客戶滿意度專項攻堅行動，服務(wù)能力和水平穩(wěn)步提升。根據(jù)客戶服務(wù)當(dāng)前重點工作要求，日照聯(lián)通把降低省內(nèi)投訴處理時長均長、提升客戶滿意率、解決率，把客戶反映問題和客戶感知放在首位。并從精細(xì)化運營能力、觸點問題解決能力、投訴處理能力等方面，對全市申訴工單得合規(guī)性進(jìn)行考核檢查。通過服務(wù)畫像、督辦協(xié)辦、積分制加強(qiáng)過程管控。

感謝了解到，前期，日照聯(lián)通貫徹落實集團(tuán)、省分公司專項行動工作部署要求，圍繞10類23項重點問題，橫向協(xié)同各可以線、縱向完成區(qū)縣分公司落地。同時，強(qiáng)化改善本地服務(wù)短板問題，重視省內(nèi)工單處理質(zhì)量，嚴(yán)格把控處理過程、提出解決措施，以客戶投訴問題解決和滿意為目標(biāo)，提升投訴處理質(zhì)量，提升各項服務(wù)指標(biāo)，不斷提高問題解決滿意率。

同時，狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)工作從“事中+事后運營管理為主”向“事前洞察預(yù)防+事中運營監(jiān)測+事后評價管理”轉(zhuǎn)變，工作重心進(jìn)一步前移，服務(wù)提前，精細(xì)化運營和服務(wù)。