雙十一剛過(guò)，許多人還沉浸在等收貨得期待中，而家住河北燕郊得謝女士卻因一次網(wǎng)購(gòu)被關(guān)在門外3小時(shí)。令她上火得是商家跑路，從平臺(tái)那里也得不到解決辦法。
事件
雙11網(wǎng)購(gòu)得智能門鎖失靈 居民在家門外凍了三小時(shí)
10月29日下午六點(diǎn)，謝女士像往常一樣下班回家，伸手開(kāi)門時(shí)卻突然發(fā)現(xiàn)指紋鎖失靈了，“雖然指紋能夠識(shí)別，但是門鎖卻始終無(wú)法解鎖，進(jìn)不了家門?！?/p>
謝女士介紹，這款智能鎖是她在前年年雙十一期間通過(guò)薇婭感謝閱讀本文！間購(gòu)買得，品牌名為“方正智能”指紋鎖，售價(jià)1899元，因雙十一優(yōu)惠價(jià)只需859元。
她表示，當(dāng)初看感謝閱讀本文！時(shí)主播反復(fù)強(qiáng)調(diào)該款指紋鎖三年換新，十年質(zhì)保，雖然謝女士對(duì)該品牌不了解，但出于對(duì)平臺(tái)和主播得信任，仍將該款指紋鎖買回家。兩年來(lái)也確實(shí)給謝女士一家?guī)?lái)了方便。
但當(dāng)天指紋鎖突然無(wú)法開(kāi)啟，著急回家做飯得謝女士急得像熱鍋上得螞蟻。冷靜下來(lái)她想到聯(lián)系商家，但發(fā)出去得消息卻如石沉大海。隨后她才注意到，淘寶上顯示該商家已經(jīng)找不到了。
“說(shuō)好得三年換新，結(jié)果兩年不到店鋪都沒(méi)了。”無(wú)奈之下她只能向薇婭感謝閱讀本文！間得客服尋求幫助，卻被告知客服將會(huì)加急反饋，將在1-2天內(nèi)給予回復(fù)。
謝女士和家里人商量后，決定先找開(kāi)鎖公司打開(kāi)家門。經(jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)得等待，開(kāi)鎖師傅趕來(lái)將門打開(kāi)，一番查看后表示，該門鎖鎖芯損壞，已經(jīng)沒(méi)有修復(fù)得可能。此時(shí)已經(jīng)將近是晚上9點(diǎn)，無(wú)法等到售后維修，謝女士只得自費(fèi)更換了一個(gè)新得指紋鎖。
處理
商家跑路平臺(tái)駁回退款申請(qǐng) 投訴不斷升級(jí)卻始終無(wú)解
經(jīng)過(guò)耐心等待，謝女士沒(méi)有得到感謝閱讀本文！間客服得回復(fù)，于是聯(lián)系了電商平臺(tái)自家客服，并發(fā)起了退款申請(qǐng)。在與客服得溝通過(guò)程中，謝女士反復(fù)提交了所需得維權(quán)證據(jù)，蕞終在兩天后，有客服主動(dòng)電話聯(lián)系了謝女士，其表示對(duì)于謝女士得遭遇表示抱歉?！霸摰赇伌饲耙蜻`規(guī)被淘寶處罰，現(xiàn)在已無(wú)資金可以用于賠付。”客服稱，目前平臺(tái)能做得只是再次聯(lián)系對(duì)方追加資金，因此暫時(shí)無(wú)法通過(guò)謝女士得退款申請(qǐng)。隨后平臺(tái)駁回了謝女士得退款申請(qǐng)。
對(duì)于客服得回復(fù)，謝女士表示并不滿意。于是選擇了投訴，平臺(tái)稱，謝女士得該筆訂單已經(jīng)超過(guò)線上維權(quán)期，且由于商家經(jīng)營(yíng)異常，已經(jīng)退出平臺(tái)商城。所以無(wú)法支持謝女士得訴求。后續(xù)將交由維權(quán)專員進(jìn)行處理并在三個(gè)工作日給予回復(fù)。
再次等待三日后，謝女士接到平臺(tái)維權(quán)專員得來(lái)電，對(duì)方仍表示無(wú)法支持謝女士得退款訴求，他們將再次催繳店鋪繳納保證金，但目前也聯(lián)系不到店家。
隨后謝女士得投訴級(jí)別被升級(jí)到可能組，但第二天得到得答復(fù)竟是店鋪無(wú)資金可退款，淘寶也不會(huì)進(jìn)行墊付，目前得損失只能由謝女士自己承擔(dān)。
律師
平臺(tái)真得無(wú)計(jì)可施么？不因商家保證金扣完而免賠
山東誠(chéng)功律師事務(wù)所律師孔姣表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品，在合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以向銷售者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者得真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式得，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。因此，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商家跑路時(shí)，可以要求平臺(tái)提供商家得信息，以便于通過(guò)訴訟等法律途徑維護(hù)自己得合法權(quán)益，如平臺(tái)不能提供有關(guān)信息，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任，該賠償責(zé)任并不能因平臺(tái)已經(jīng)將保證金扣完而免除，平臺(tái)在賠償后可以向商家進(jìn)行追償。
她表示，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)繁多，而作為消費(fèi)者在選擇交易平臺(tái)時(shí)，除了考慮商品本身得質(zhì)量、價(jià)格等因素外，也是出于對(duì)平臺(tái)得一種信任，因此平臺(tái)更要加強(qiáng)對(duì)商家得監(jiān)管。對(duì)于所售商品為長(zhǎng)期質(zhì)保得店鋪，建議平臺(tái)嚴(yán)格審核入駐商家資格，在商家繳納得保證金中保留一定比例得費(fèi)用用于墊付消費(fèi)者得賠償，以便妥善處理因商家跑路消費(fèi)者維權(quán)困難得問(wèn)題。
后續(xù)
平臺(tái)拒絕按“消保法”處理 買家已向12315投訴
了解相關(guān)法律規(guī)定后，謝女士再次與嘗試與平臺(tái)溝通，維權(quán)可能卻回復(fù)稱“對(duì)不起，我們不能按照您說(shuō)得規(guī)定進(jìn)行賠付?！?/p>
這樣得結(jié)果讓謝女士無(wú)法接受，11月12日，謝女士向浙江12315進(jìn)行了投訴，目前投訴已受理，仍在處理中。
文/北京青年報(bào)感謝 宋霞
感謝/白龍
