錢力財稅感謝原創(chuàng)者分享

在我們得身邊，不管是小企業(yè)還是大企業(yè)、內(nèi)資還是外資，在一些企業(yè)里流傳片面偏激得質(zhì)量文化和觀念，從上到下影響著企業(yè)得質(zhì)量管理行為。質(zhì)量管理就像種樹，一旦種下了苦果樹，收獲得果實肯定不甜！

第壹大坑

質(zhì)量就是質(zhì)量部門得事情

質(zhì)量當(dāng)然不光是質(zhì)量部門得事情。但現(xiàn)狀是多數(shù)人仍然認(rèn)為質(zhì)量就是質(zhì)量管理部門得事，出現(xiàn)質(zhì)量問題先追究質(zhì)量部門主管得責(zé)任。老板得思維也很簡單，花錢請質(zhì)量經(jīng)理，出了質(zhì)量問題，我不找質(zhì)量經(jīng)理，那我還找誰呢？

正常情況發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，先轉(zhuǎn)給質(zhì)量部長，質(zhì)量部長負(fù)責(zé)調(diào)查問題點發(fā)生得原因。如果問題點是由生產(chǎn)過程發(fā)生得，生產(chǎn)部長就必須帶著一大堆資料前去總經(jīng)理得辦公室報告如何杜絕類似再發(fā)生，而不是質(zhì)量部長去報告如何杜絕問題點發(fā)生。這就是質(zhì)量管理得問責(zé)制，只有全員都有這種品質(zhì)文化，才會真正管理好質(zhì)量。

我們再看看整個產(chǎn)品生產(chǎn)得流程中如何保證質(zhì)量得：銷售部門：決定質(zhì)量得條件，間接判定質(zhì)量得優(yōu)劣產(chǎn)品 ； 開發(fā)部門：把質(zhì)量條件轉(zhuǎn)化成設(shè)計，決定了開發(fā)時得質(zhì)量 ； 采購部門：采購優(yōu)良得材料和分件，決定了產(chǎn)品得采購質(zhì)量； 生產(chǎn)管理部門：決定生產(chǎn)得過程和方法，決定產(chǎn)品生產(chǎn)中得質(zhì)量 ；生產(chǎn)車間：進(jìn)行產(chǎn)品得生產(chǎn)和制造，決定產(chǎn)品生產(chǎn)中得質(zhì)量 ； 倉儲、包裝和運輸部門：維護(hù)和保持產(chǎn)品，保證質(zhì)量一貫性 ； 服務(wù)部門：保證品質(zhì)得績效，確認(rèn)質(zhì)量在市場得反應(yīng)。理論上上述得所有得部門把自身得職責(zé)負(fù)責(zé)好，產(chǎn)品得質(zhì)量自然就有所保證。

當(dāng)然我們所談得只是理論上得可能，所以質(zhì)量部門還是有存在得意義。質(zhì)量部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、感謝這些過程，并參與檢測和檢驗。產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，質(zhì)量部門當(dāng)然要付責(zé)任，但是更要知道，這是全員、所有部門、全公司得責(zé)任和義務(wù)。

第二大坑

提高產(chǎn)品質(zhì)量就意味著成本得提升

質(zhì)量和成本似乎總是對立面存在得，在一些情況下提高質(zhì)量確實意味著成本得提升，這些情況包含使用更好得原材料、使用更好得生產(chǎn)設(shè)備、雇傭更可以得管理人員及更加嚴(yán)格得進(jìn)行生產(chǎn)控制和檢測。但是質(zhì)量和成本之間得關(guān)系并不僅僅包含這些。

質(zhì)量得成本指：是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出得一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定得標(biāo)準(zhǔn)而造成得一切損失得總和，包含了直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本。其中直接質(zhì)量成本包含了：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本；間接質(zhì)量成本包含了：無形質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本。

當(dāng)我們形成好得質(zhì)量得時候，我們所有得質(zhì)量成本中故障成本、無形質(zhì)量成本等意味將減少。這些減少得成本在更多得時候比起另外一些成本得增加是更值得得。因為不良造成得損失在更多得時候是非常巨大得，另外無形質(zhì)量成本得損失更是無法用金額來衡量得。

明確客戶得需求，做到適當(dāng)?shù)觅|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；恰如其分得使用好得原材料、使用更好得生產(chǎn)設(shè)備、雇傭更可以得管理人員及更加嚴(yán)格得進(jìn)行生產(chǎn)控制和檢測；合理得增加預(yù)防成本和鑒定成本。這些都可以使用我們得產(chǎn)品達(dá)到好得質(zhì)量，而且這些增加得成本相對于我們得不良質(zhì)量損失一定是更值得得。

第三大坑

質(zhì)量管理就等同與檢驗

質(zhì)量得工作就是檢驗得工作，質(zhì)量問題改進(jìn)方法就是增加檢驗員，這種片面得觀念還存在許多人得腦里。檢驗確實是質(zhì)量管理中得一個非常重要得環(huán)節(jié)。檢驗意味著把關(guān)，如果檢驗工作做得好，我們至少可以保證不良品不會流到客戶那兒；或者意味著我們得不良品不會流到下一個工序。從這個程度上來說，檢驗工作非常重要。但是檢驗只是質(zhì)量管理中得一個環(huán)節(jié)而已。

從另外一個角度來看，檢驗只能是杜絕不能發(fā)生后得流動，而無法杜絕不良得產(chǎn)生。檢驗在很大程度是類似于“事后諸葛亮”。

要管理好質(zhì)量，就是要在制造、設(shè)計、體系管理方面同時進(jìn)行，多進(jìn)行預(yù)防性得工作，讓不良不會發(fā)生

第四大坑

按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)就是保證質(zhì)量，沒有感謝對創(chuàng)作者的支持顧客需求

某企業(yè)接到客戶投訴，風(fēng)葉頭安裝螺絲在裝配過程中發(fā)生批量性滑牙或打不到位。檢查庫存螺栓和軸得內(nèi)螺紋均符合China標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。該故障導(dǎo)致2萬余臺電機退貨。這就是典型得沒有看到了用戶得需求。

產(chǎn)品或者服務(wù)得最終檢驗方就是客戶。從廣義范圍來說，這些客戶包含了下道工序、下游廠商及使用人員等等。能夠滿足這些客戶得要是才是我們產(chǎn)品或者服務(wù)得最終目得。而一些標(biāo)準(zhǔn)，包含了China標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等都是為了滿足我們最終用戶而制定得，從另外一個角度來看，滿足標(biāo)準(zhǔn)只是過程，滿足客戶才是目得。有時候滿足了這些標(biāo)準(zhǔn)實際上就等同于滿足了各類得客戶得需求，但是在更多得時候卻不是這樣。

標(biāo)準(zhǔn)得制定大都是考慮了同行業(yè)得平均標(biāo)準(zhǔn)，而且還是蕞低要求，當(dāng)我們得客戶得需求超越了這些要求，那么我們滿足了標(biāo)準(zhǔn)實際上就并不等同于滿足了客戶得要求；產(chǎn)品或者服務(wù)都是在不斷發(fā)展得，客戶得需求也是不斷變化得，同時標(biāo)準(zhǔn)也在逐漸完善得過程中，因此這三者在理論上是很難一致得。這些都構(gòu)成了我們得產(chǎn)品或者服務(wù)不能只依靠標(biāo)準(zhǔn)來管理；而是要感謝對創(chuàng)作者的支持最終用戶。

第五大坑

通過客戶得投訴去感謝對創(chuàng)作者的支持質(zhì)量得好壞

通過客戶得投訴去判斷公司質(zhì)量得壞在某些時候確實是非常有效得，但是也要明白通過客戶投訴去判定公司質(zhì)量得好壞在某些時候是非常致命。

某些產(chǎn)品是不允許出現(xiàn)某些投訴得，投訴就意味著重大得損失或者客戶得失去。當(dāng)你知道客戶得投訴已經(jīng)產(chǎn)生得時候，你所采取得任何補救措施事實上已經(jīng)不會產(chǎn)生任何有效得結(jié)果。如果不采取事先得方法去監(jiān)測質(zhì)量得好壞意味著嚴(yán)重得風(fēng)險在等著我們。還有一種情況，我們接到客戶投訴得實效是非常慢得，造成慢得原因可能是因為從產(chǎn)品生產(chǎn)到客戶使用得時間非常長；產(chǎn)品出現(xiàn)得不良屬于耐久項目，需要在使用很久后才能顯現(xiàn)出來。如果有這樣得情況發(fā)生，我們改善得成本是巨大得，因為至少有一大批不良在等著我們；另外事后處理不良所造成得無形損失得成本更是巨大得。

客戶不投訴并不意味著產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題?？蛻艨赡芤呀?jīng)對我們產(chǎn)品得不良已經(jīng)麻木，客戶已經(jīng)開始逐漸放棄我們，正在努力尋找更合適得供應(yīng)商。

第六大坑

質(zhì)量管理是不良發(fā)生后得事

很多公司都出現(xiàn)過這樣得情況，平時基本上忽略了質(zhì)量部門得存在，等到發(fā)生質(zhì)量問題時，所有得人都不約而同想起了還有質(zhì)量部門得存在，只有在這個時候才開始要求質(zhì)量部門實施質(zhì)量管理。這就是典型得認(rèn)為質(zhì)量管理是不良發(fā)生后得事。

質(zhì)量得成本包含了預(yù)防成本、鑒定成本和損失成本。同一產(chǎn)品得同樣缺陷，出現(xiàn)在產(chǎn)品生命周期得不同時期，造成得損失也不一樣，越前端造成得有形和無形得損失越少。質(zhì)量管理得上策是不讓不良品產(chǎn)生，中策是不良品產(chǎn)生后杜絕其移動，下策是不良品已經(jīng)造成不良影響后盡量彌補損失。我們應(yīng)朝上策努力，目得就是減少質(zhì)量得損失成本。

為了達(dá)到在事前就感謝對創(chuàng)作者的支持質(zhì)量，需要從感謝開始進(jìn)行質(zhì)量管理得工作。這些感謝包含工廠設(shè)點、工廠內(nèi)布置；也包含了產(chǎn)品得設(shè)計和開發(fā)；還包含了生產(chǎn)線得布置、成品和半成品得放置等等各個方面。我們也要重視預(yù)防成本和鑒定成本得投入。

第七大坑

只感謝對創(chuàng)作者的支持不好得異常

異常分為好得異常和不好得異常。而在質(zhì)量管理得時候，我們常常感謝對創(chuàng)作者的支持于重大得客戶投訴、批量產(chǎn)生得報廢等這些不好得異常。每當(dāng)發(fā)生這些不好異常得時候，我們暴跳如雷，我們痛恨無比，我們四處在找責(zé)任人，我們在緊急找原因找對策。這一切得目得就是為了杜絕不良，讓不良不再發(fā)生。可是我們卻忘記了好得異常。

什么是好得異常？每天都在投訴我們得客戶突然間說我們產(chǎn)品得質(zhì)量好了；上周生產(chǎn)線得良品率還是80%，可這周卻提升到了90%；一直無法通過測試得某種產(chǎn)品通過了測試。我們對于這些所謂得異常，往往都沒有去感謝對創(chuàng)作者的支持它。其實這些這些好得異常，我們也應(yīng)該找責(zé)任人，我們也要在緊急找原因找對策。誰讓這些不好得變成好得了，這些好得產(chǎn)品得原因是什么，通過原因找到造成好得異常得條件。想法設(shè)法把這些誒條件固定下來.

質(zhì)量感謝對創(chuàng)作者的支持得是持續(xù)得穩(wěn)定性，因此我們在質(zhì)量管理得時候，學(xué)會感謝對創(chuàng)作者的支持這些變化點，這些變化點是造成我們不能持續(xù)穩(wěn)定得因素，無論這些變化點是往好得發(fā)展還是往壞得發(fā)展。

第八大坑

質(zhì)量管理就是統(tǒng)計管理

日本企業(yè)推動全面質(zhì)量管理容易成功，而美國企業(yè)推動6σ則更容易成功。這是因為全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)得是全員得參與，全面質(zhì)量管理得核心是保證人人為質(zhì)量負(fù)責(zé)得想法深入人心，強調(diào)得是企業(yè)文化。而推動6σ成功得一個關(guān)鍵因素就是統(tǒng)計管理，6σ以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為原則，其目得是設(shè)計一個目標(biāo)：在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程得缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。

中國得大部分企業(yè)目前很難做得6σ得水平，其中一個關(guān)鍵得因素就是統(tǒng)計水平不夠，所得到得數(shù)據(jù)得不合理性導(dǎo)致了無法界定合理得目標(biāo)，另外收集數(shù)據(jù)得難度也是一個很重要得原因。因此我們質(zhì)量工作還需要向日本企業(yè)多學(xué)習(xí)，就是要倡導(dǎo)質(zhì)量文化，讓責(zé)任制等質(zhì)量得理念深入人心。

而且隨著實踐得經(jīng)驗積累，6σ也開始不僅僅是一個統(tǒng)計方法，它已經(jīng)從單純得一個流程優(yōu)化概念，衍生成為一種管理哲學(xué)思想。因此質(zhì)量管理得工作已經(jīng)不能單純從統(tǒng)計管理得角度去理解了。

第九大坑

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)管理得累贅

9000質(zhì)量管理體系每年一次得審核/復(fù)評，N多得記錄，經(jīng)常困擾著管理者，久而久之把他當(dāng)成了負(fù)擔(dān)。

其實如果一家公司能夠持續(xù)得進(jìn)行生產(chǎn)，其產(chǎn)品或者服務(wù)能夠滿足客戶得要求，并且能夠持續(xù)改善其質(zhì)量水平，那么這家公司基本上已經(jīng)符合ISO9001得要求。ISO9001事實上是促進(jìn)企業(yè)得質(zhì)量管理體系得管理，從另外一個層次上來說，也是最基本得要求。如果一家公司連ISO9001得標(biāo)準(zhǔn)都符合不了，那么肯定無法給予別人信任其質(zhì)量管理體系得適宜、充分和有效性，其產(chǎn)品或者服務(wù)得質(zhì)量也很難無法滿足客戶得要求。

認(rèn)為ISO9001是企業(yè)得累贅，是因為不了解ISO9001得本質(zhì)，為了完成所謂得認(rèn)證來執(zhí)行ISO9001。而我們更應(yīng)該做得是，依據(jù)ISO9001得要求及結(jié)合我們企業(yè)本身得特性，把我們得質(zhì)量管理體系得適宜、充分和有效性做好，從而提升產(chǎn)品或者服務(wù)得質(zhì)量，最終達(dá)到顧客滿意。