原標(biāo)題：主動為旅客解難題

臨近春節(jié)，車站客流顯著增加，我們每天解答旅客問詢和處理的問題也比平時多了起來。中午，我接到吳先生一行3人的投訴。他們本來是乘坐13∶22發(fā)車的K267次列車回老家湖南懷化，但是沒趕上車。他們都很激動，質(zhì)疑我們車站的工作人員提前停止檢票。

我耐心聽他講完，然后向他們解釋車站的列車停檢制度，并提供了兩種方案，一是改簽車票，但是現(xiàn)在已經(jīng)沒票了。二是乘后續(xù)高鐵“追”K267次列車。乘14∶41發(fā)車的G503次列車去石家莊站，16∶00到站，完全能趕上16∶36分到達石家莊站的K267次列車。吳先生一聽欣然同意，為剛才的態(tài)度向我們道歉，還不住地向我道謝。

這次從旅客怒氣沖沖過來，到開開心心離開，只用了短短五六分鐘時間。旅客出門在外，最根本的訴求還是能回家，我們在接到投訴時一定要以己度人，以心度心，以情度情，時刻站在旅客的角度考慮問題，這樣才能高效地促進問題的解決。（本報記者 齊 慧整理）