原標(biāo)題:當(dāng)重疾悄然來襲,如何從容尋求治愈良方? 來源:第一財經(jīng)資訊
回想一下你的就醫(yī)經(jīng)歷:等待兩小時,看病兩分鐘;凌晨守在手機邊搶專家號卻被“秒殺”;檢查指標(biāo)看不懂,上網(wǎng)一查驚恐萬分,醫(yī)生又沒時間細(xì)細(xì)解釋;不清楚藥要吃多久,什么情況下要復(fù)查……是不是“槽點”滿滿?
由于醫(yī)療資源的不平衡和信息的不對稱,就醫(yī)從來就不是件輕松的事情,而一旦來襲的是重大疾病,在身體和精神的雙重壓力下,對病人更成了一場考驗。找哪位專家合適?采取什么治療方案?大多數(shù)人的第一反應(yīng)都是“找不著北”。
當(dāng)重疾悄然來襲,如何能做到在從容之間尋求治愈?或許可以看看劉女士的例子。
在一次體檢中,38歲的劉女士發(fā)現(xiàn)腹膜后有一個腫塊,醫(yī)生告訴她惡性可能很高,建議盡快手術(shù)。劉女士一下子懵了,難道自己得了癌癥?腹膜后到底是哪個地方?她趕緊打開手機在各種搜索平臺查疾病資料,然后又慌忙通過各種渠道了解看這個疾病比較好的醫(yī)生。紛雜的訊息潮水般將她淹沒,研究半天沒有頭緒,反而越來越煩躁。
劉女士想起來兩年前自己曾買過一份友邦保險(下稱“友邦”)的重大疾病保險,她決定去找友邦重疾專案管理團隊尋求幫助。令當(dāng)時的她沒有想到的是,這個她抱著試試看心態(tài)去申請的服務(wù)會在之后半年中對她的治療起到那么大的作用。
在上傳了資料后,重疾專案經(jīng)理很快就聯(lián)系了劉女士,從就醫(yī)便捷度以及專業(yè)可靠性綜合考慮,為其匹配多家國內(nèi)三甲醫(yī)院副主任醫(yī)師專家門診,劉女士擇一明確了腹膜后腫瘤的診斷,同時制定了治療方案,盡快做了手術(shù)。
但事與愿違的是第一次手術(shù)完成后,腫瘤復(fù)發(fā)并迅速生長。友邦專案管理團隊得知病情惡化后,尋遍國內(nèi)各大三甲醫(yī)院,最終安排其在上海該疾病國內(nèi)及國際治療水平均為優(yōu)質(zhì)的一家三甲醫(yī)院進行化療。經(jīng)過幾個療程的治療后,劉女士原本20cm的腳瘤被縮小至5cm。
由于治療周期長,此時劉女士的病例資料已重達(dá)25kg。友邦重疾專案管理團隊整理收集后仔細(xì)研讀,與國內(nèi)各大醫(yī)院的專家團隊組織案件研討和會診后,終于確定了一套適合劉女士的后續(xù)治療方案。面對風(fēng)險極大的復(fù)發(fā)后再次手術(shù),團隊經(jīng)歷重重阻礙,終于安排到上海的一家三甲醫(yī)院為其進行了二次手術(shù),成功切除所有腫瘤。
“當(dāng)時那半年是我人生最低谷的時期,感謝友邦專案管理團隊的陪伴和支持,幫助我解釋那些檢查的原因和目的,解釋醫(yī)生制定的方案會怎樣幫助到我的病情,讓我可以積極從容地應(yīng)對身體的變故,下一步該怎么做心里有底對重疾病人來說太重要了?!皠⑴扛袊@道。
事實上,像這樣的案例時時都在友邦發(fā)生著,支撐著“劉女士們”前進的“愈從容”重疾專案管理團隊是友邦近兩年傾力打造的一支重疾服務(wù)“夢之隊”,而王婷就是這其中的一員。
幾年前的她是一名公立醫(yī)院的臨床護士,像劉女士這樣在就醫(yī)初期面對未知和紛繁信息的慌亂,天天都在王婷的面前上演著。
“病人在就醫(yī)過程中會有很多的‘痛點’,但這些問題歸結(jié)起來可以用一點來總結(jié),就是信息不對稱。心中有數(shù)和完全沒方向的心態(tài)是很不一樣的,后者顯然會處于焦慮甚至恐懼的狀態(tài)?!?/p>
這樣的“痛點”在醫(yī)療資源有限的情況下很難消除,王婷決定從“白衣天使”的崗位上跳出醫(yī)院體系,投身保險行業(yè)從另一個角度幫助更多病人。
“以前在公立醫(yī)院工作的時候,我發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中對病人的管理更多是片段式的,病人在醫(yī)院時有醫(yī)生護士照顧,但是出了醫(yī)院病人回家是否按時吃藥,吃了藥之后有什么反應(yīng),病人是否了解自己的病情,出院時的健康宣教是不是真的記住了、執(zhí)行了,有沒有按時復(fù)診,是否清楚什么狀態(tài)下需要馬上復(fù)診等等,這塊院外管理的內(nèi)容其實是有所缺失的,而像友邦這樣的保險公司正在做這樣的工作,我們之前的臨床技能、專業(yè)知識仍然可以得到運用,這里面的空間也會更大?!闭劦角袚Q工作軌道的內(nèi)在因素,王婷表示。
包括王婷在內(nèi),有這樣一批醫(yī)療從業(yè)背景的專業(yè)人士選擇加入了友邦的重疾專案管理團隊。
據(jù)友邦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,友邦中國已為這項名為“愈從容”的服務(wù)配備完善的醫(yī)學(xué)支持團隊以及專案管理經(jīng)理。其中,專案管理經(jīng)理具有豐富護士從業(yè)背景,并與客戶直接對接,全程跟蹤客戶就醫(yī)過程,從疑似疾病早期介入,確診就醫(yī)高效協(xié)助,以及預(yù)后健康指導(dǎo)關(guān)愛,提供一站式重疾專案管理支持服務(wù)。同時,就醫(yī)支持團隊具有醫(yī)生從業(yè)背景,將從就醫(yī)支持角度及時為客戶提供高效服務(wù)。
“從我的感覺來看,友邦在團隊人員配備上投入了很多資源。專案經(jīng)理的背景相當(dāng)豐富,包括臨床護士、助產(chǎn)士、營養(yǎng)師、健康管理師;而醫(yī)學(xué)支持團隊更是由仁濟、華山等三甲醫(yī)院和其他著名專科醫(yī)院里具有多年臨床經(jīng)驗的醫(yī)生組成,涵蓋各個科室?!蓖蹑谜f。
而從2020年開始,友邦會將這項原本只面向高端醫(yī)療險客戶的“專案管理”服務(wù)全面拓展至所有“全佑”重大疾病保險的新單客戶,通過專業(yè)的團隊、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、高效的服務(wù),為客戶提供包括就醫(yī)協(xié)助、快速理賠等全面服務(wù),免除后顧之憂。在服務(wù)下沉之后,友邦的這支“夢之隊”顯然還會進一步壯大。
從重疾專案管理服務(wù)的名字“愈從容”其實就可以看出友邦這項服務(wù)的目標(biāo)——既要尋求治愈,又要從容以對。
如何做到?從友邦的介紹來看,“愈從容”擁有領(lǐng)先同業(yè)的五大特點:醫(yī)療資源豐富,讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源對客戶來說不再難以觸及;服務(wù)團隊“自營“,質(zhì)量管理有保證;重疾疑似階段即介入,幫助客戶穿越信息紛擾高效就醫(yī);創(chuàng)新重疾理賠前置;服務(wù)期長達(dá)半年,覆蓋主要治療期間。上述這些創(chuàng)新點已經(jīng)讓“愈從容”足夠脫穎而出。
不過,聽王婷的表述中,可以捕捉到更多服務(wù)上的細(xì)致之處。
例如,在專案經(jīng)理聯(lián)系客戶之前,其實已經(jīng)和醫(yī)學(xué)支持團隊的醫(yī)生們討論過客戶的情況并能根據(jù)客戶的需求給出有效的方案,而在之后的服務(wù)過程中仍將會持續(xù)與醫(yī)生團隊溝通,就權(quán)威醫(yī)院醫(yī)生的選擇、治療方案、指標(biāo)解讀為客戶答疑解惑,這對于重疾病人來說,等于在治療過程中始終有一支專業(yè)醫(yī)療團隊進行對接,信息不對稱的情況將會大大降低。又如,在醫(yī)院專家面診前,專案經(jīng)理會幫助客戶梳理面診需要提問的問題,做到對自己病情的全面了解。再如,出院后的康復(fù)階段,專案經(jīng)理會有至少三次的回訪,跟蹤了解客戶當(dāng)前情況并提供下一步的就醫(yī)指導(dǎo),讓客戶做到心中有數(shù)。當(dāng)然,所有的服務(wù)通過同一個專案經(jīng)理進行,避免了重復(fù)提交資料、反復(fù)陳述情況的出現(xiàn)。
“重疾的理賠不是保險的終點,重疾的有效治療和高效優(yōu)質(zhì)匹配的就醫(yī)治療過程,溫暖貼心的疾病抗?fàn)幓锇椴攀俏覀兊膬r值所在。我們希望可以在醫(yī)療診療之外提供一些補充但又不可或缺的服務(wù),幫助客戶從容有序地應(yīng)對診療過程,護航疾病康復(fù)?!蓖蹑帽硎尽?/p>
*文中案例為友邦內(nèi)部“愈從容”重疾專案管理試運行期間發(fā)生的真實案例