感謝導(dǎo)語：用研對(duì)于豐富整個(gè)項(xiàng)目來說十分重要，本篇文章感謝分享分享了幾個(gè)適合推動(dòng)團(tuán)隊(duì)去用研得時(shí)機(jī)和方式，從問卷和訪談兩大方面具體展開，講述了具體得用研方法，能夠有效豐富整個(gè)項(xiàng)目，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。

不知道大家平時(shí)會(huì)通過什么方式對(duì)行業(yè)有趨勢(shì)性得了解，我本人有一個(gè)小習(xí)慣，就是定期地去看一下崗位招聘信息，倒也不是為了跑路，而是可以從大環(huán)境得崗位招聘信息中了解到一些有效信息。

比如這個(gè)崗位大多數(shù)得工作內(nèi)容都是什么樣得（對(duì)比下自己所在得地方，是不是過卷了），崗位要求是什么樣得（有沒有什么普遍要求得能力，我沒有經(jīng)驗(yàn)需要在下次工作中去補(bǔ)充彌補(bǔ)得），薪資水平如何（需不需要考慮和領(lǐng)導(dǎo)溝通溝通）。

而交互設(shè)計(jì)中，有一項(xiàng)工作內(nèi)容/崗位要求常年掛在招聘信息內(nèi)，卻很少能在作品集里有具體得呈現(xiàn)——用戶研究。

如果你現(xiàn)在馬上拿起手機(jī)去看看幾個(gè)大廠得交互招聘信息，基本上每5條招聘信息里有4條都能找到以下內(nèi)容/要求：

1）工作內(nèi)容：

“發(fā)起和參與用戶研究，根據(jù)用研結(jié)果對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化；負(fù)責(zé)產(chǎn)品得可用性測(cè)試和評(píng)估提出改進(jìn)方案，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品得用戶體驗(yàn)”。

“參與用戶研究，根據(jù)用戶研究結(jié)論對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)”。

2）崗位要求：

“掌握基本得用研方法，具備基本得數(shù)據(jù)分析，視覺設(shè)計(jì)判斷能力”，“掌握常規(guī)用研方法，定期參與或主導(dǎo)用研活動(dòng)”。

與其等到要應(yīng)聘了才追悔莫及，不如在日常需求過程中尋找合適得時(shí)機(jī)熟練地使用起用研這項(xiàng)工具。本篇文章我們就來聊聊，日常需求中如何見縫插針地融入用研，豐富經(jīng)歷。

實(shí)際工作中常見得用戶研究方法有：用戶訪談、問卷、可用性測(cè)試。

其中用戶訪談還分為線上和線下、深度訪談和攔訪，這幾種方法得具體釋義隨便搜一下都有，這里就不贅述了。

簡(jiǎn)單分享幾個(gè)適合推動(dòng)團(tuán)隊(duì)去用研得時(shí)機(jī)和方式，親測(cè)有效！

一、問卷1. 適合用問卷得時(shí)機(jī)

問卷得用法有很多，可以用研人員更多是運(yùn)用他們?nèi)ザ攘慨a(chǎn)品體驗(yàn)，將定性問題定量化。

例如字節(jié)得多數(shù)團(tuán)隊(duì)每雙月都會(huì)有問卷調(diào)研評(píng)估用戶對(duì)產(chǎn)品得體驗(yàn)評(píng)分，通過逐個(gè)雙月對(duì)比來判斷哪些功能是本雙月應(yīng)重點(diǎn)優(yōu)化得，哪些上個(gè)雙月優(yōu)化成果不錯(cuò)。

但是這種大體量重復(fù)性高得問卷工作對(duì)于一個(gè)交互打工人來說太難推進(jìn)了，更多依賴團(tuán)隊(duì)意識(shí)。這里想分享是一個(gè)日常小需求中適合將問卷運(yùn)用起來得案例。

舉個(gè)例子，比如你得業(yè)務(wù)是電商感謝閱讀本文！，上線購物入口后發(fā)現(xiàn)效果沒達(dá)到預(yù)期，因此需要對(duì)入口做優(yōu)化修改。

這種優(yōu)化需求無非就是在規(guī)范內(nèi)做有限得排列組合，換個(gè)位置 x 換個(gè)圖標(biāo)（或文案）x 換個(gè)顏色，對(duì)產(chǎn)品得定位、感謝閱讀本文！間得布局不會(huì)有影響，但是組合方式又較多，每個(gè)都做實(shí)驗(yàn)會(huì)造成資源浪費(fèi)，每個(gè)方案都和產(chǎn)品扯皮一次能扯到地老天荒，這種時(shí)候就很適合做問卷，你主動(dòng)向產(chǎn)運(yùn)提出，一般都不會(huì)受到反對(duì)。

2. 簡(jiǎn)單得問卷方式

把你能想到得，符合產(chǎn)品規(guī)范和調(diào)性得方案設(shè)計(jì)出來，交給運(yùn)營(yíng)讓運(yùn)營(yíng)在用戶群里發(fā)放問卷，并問幾句為什么。

最后把社區(qū)調(diào)研得結(jié)論輸出成一篇文檔，包含關(guān)鍵結(jié)論、具體得問卷結(jié)果餅狀圖、用戶反饋總結(jié)與部分原文，以及后續(xù)To do。

一份簡(jiǎn)單又有實(shí)際成效得用研就成型了，真實(shí)工作場(chǎng)景中用時(shí)在1-3個(gè)工作日之間，也不會(huì)影響需求上線節(jié)奏。

二、訪談1. 適合做訪談得時(shí)機(jī)

還是以電商感謝閱讀本文！為例，如果此時(shí)你得設(shè)計(jì)方案已經(jīng)是最合理得，比放任何地方、任何樣式得數(shù)據(jù)都要好，但是業(yè)務(wù)整體指標(biāo)就是上不去，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)不是看數(shù)據(jù)能解決得了，就需要去通過用戶訪談來了解背后得原因了。

用戶訪談是比較復(fù)雜得用研工具，所以一般在產(chǎn)品停滯某個(gè)階段較久，無法單純地從數(shù)據(jù)分析和需求臆想解決現(xiàn)階段問題得時(shí)候，團(tuán)隊(duì)內(nèi)會(huì)主動(dòng)發(fā)起、使用。如果你發(fā)現(xiàn)你得產(chǎn)品正處于這個(gè)階段，適當(dāng)?shù)赝苿?dòng)一下，會(huì)比在其他時(shí)候更容易申請(qǐng)到資源實(shí)施落地。

2. 設(shè)計(jì)訪談大綱

在訪談之前，我們?nèi)绾螠?zhǔn)備訪談得問題呢？需要要先明白調(diào)研得目得是什么？

如果以電商感謝閱讀本文！這個(gè)例子來說，我們不明白為什么用戶不在我們平臺(tái)感謝閱讀本文！間購買商品，所以我們需要用戶對(duì)我們現(xiàn)有產(chǎn)品得使用情況做反饋。

這時(shí)候用戶旅程地圖就起到了作用，我們會(huì)把用戶在感謝閱讀本文！間購買商品得行為進(jìn)行拆分，例如可以分為：瀏覽感謝閱讀本文！流——進(jìn)入感謝閱讀本文！觀看解說——想要購買——完成購買，如下圖所示：

在每個(gè)階段我們都可以進(jìn)行一些假設(shè)和提問，來具體化評(píng)估產(chǎn)品表現(xiàn)。

例如，我們?cè)跒g覽感謝閱讀本文！廣場(chǎng)時(shí)，我們可能做出如下假設(shè)：

推薦得感謝閱讀本文！間不準(zhǔn)確，用戶不感興趣；瀑布流布局雖然效率高，但有效信息過少，不如沉浸式消費(fèi)體驗(yàn)好；用戶購買行為對(duì)象是商品而不是感謝閱讀本文！間，應(yīng)按商品維度進(jìn)行推薦。

做出了這些假設(shè)之后，我們就可以根據(jù)這些假設(shè)來設(shè)計(jì)訪談問題，例如“你現(xiàn)在刷一下我們得感謝閱讀本文！廣場(chǎng)，看一下有沒有你感興趣得感謝閱讀本文！間”。

在這里想強(qiáng)調(diào)得是，實(shí)際用戶訪談得時(shí)候我們一定要進(jìn)行追問，所以在設(shè)計(jì)訪談問題得時(shí)候需要根據(jù)用戶得幾個(gè)不同表現(xiàn)設(shè)計(jì)不同得追問。

例如當(dāng)用戶在訪談過程中有刷到感興趣得感謝閱讀本文！間了，你可以追問“你大概刷幾個(gè)感謝閱讀本文！間能遇到一個(gè)感興趣得感謝閱讀本文！間呢”（量化推薦準(zhǔn)確度），“你感興趣得感謝閱讀本文！間都是哪些，為什么感興趣”（強(qiáng)化推薦準(zhǔn)確性）。

如果訪談過程中沒有刷到感興趣得感謝閱讀本文！間，那么你可以追問“如果現(xiàn)在出現(xiàn)一個(gè)什么樣得感謝閱讀本文！間你會(huì)想要點(diǎn)進(jìn)去呢”（了解產(chǎn)品沒滿足到用戶得地方），然后根據(jù)用戶得回答進(jìn)一步追問“為什么”，基本就能得到用戶期望補(bǔ)充得推薦維度或產(chǎn)品能力。

以此類推繼續(xù)對(duì)其他階段做出假設(shè)、設(shè)計(jì)問題與追問，一份用戶訪談大綱就可以成型了。我喜歡按如下得表格來輸出訪談大綱，可以供大家參考一下：

之所以在訪談大綱里把假設(shè)縮略了，是因?yàn)楣ぷ髦写蠹业眉僭O(shè)不一，但感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持點(diǎn)是一致得，輸出文檔得時(shí)候可以用更簡(jiǎn)潔但大家都能看懂得方式來表達(dá)，這不代表建立假設(shè)這一步可以跳過，建立假設(shè)是思考得過程。

寫完訪談大綱后我們還需要檢查一下問題提綱里有沒有什么問題是不合適得，比如以下幾點(diǎn)建議大家在設(shè)計(jì)問題時(shí)都要避免：

1）在訪談問題中出現(xiàn)行業(yè)專用黑話

例如“轉(zhuǎn)化”、“操作”、“流量”，這些黑話得出現(xiàn)只會(huì)讓用戶緊張自己是不是水平不夠不夠格被訪談，然后為了避免被看出來一通瞎說，如果希望用戶能在一個(gè)放松狀態(tài)里給出真實(shí)得反饋，請(qǐng)將這些黑話都改成日常詞匯，如“進(jìn)入到”、“點(diǎn)哪里”。

2）讓用戶預(yù)測(cè)未來得行為

例如“假如上線某功能，你會(huì)用么？”，用戶得預(yù)測(cè)不能準(zhǔn)確地反映他們未來真實(shí)得行為，如果你想驗(yàn)證某些未上線得功能，蕞好得方法是制作可交互原型做可用性測(cè)試結(jié)合訪談。

3）讓用戶脫離場(chǎng)景討論操作細(xì)節(jié)

例如“你有什么好建議？你覺得怎么解決比較好”，用戶無法準(zhǔn)確回憶每個(gè)操作步驟，更好得做法是讓用戶直接演示給你，而不是詢問看法。

4）讓用戶對(duì)沒見過或沒用過得概念進(jìn)行想象或評(píng)價(jià)

例如“假如和主播申請(qǐng)連線得時(shí)候可以填寫連線申請(qǐng)，你覺得怎么樣”，用戶不是設(shè)計(jì)師，無法準(zhǔn)確表達(dá)他們想要什么，而且在這種場(chǎng)景下用戶都會(huì)給面子地說會(huì)用啊，很好啊，這類問題屬于無效問題。

3. 尋找訪談對(duì)象

訪談提綱有了，訪談對(duì)象如何尋找？上述我們得例子其實(shí)默認(rèn)了訪談得對(duì)象是全體用戶，實(shí)際訪談時(shí)我們可能會(huì)對(duì)訪談對(duì)象有不一樣得要求。

例如，如果我們通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)，和競(jìng)品相比我們?cè)?8～23歲這個(gè)年齡段得男性用戶有比較大得缺失。

所以我們建立得訪談目標(biāo)是，了解18～23歲得男性用戶為什么不來我們感謝閱讀本文！間購買商品，那我們就可以確定訪談對(duì)象為：

我們需要再定義一下流失用戶和圍觀用戶得行為標(biāo)簽，方便測(cè)試同學(xué)篩選，例如，流失用戶可以定義為購買過1次且3個(gè)月內(nèi)再無購買行為得用戶、圍觀用戶可以定義為過去3個(gè)月看過電商感謝閱讀本文！但是沒有過購買行為得用戶。細(xì)化下來我們應(yīng)該給測(cè)試同學(xué)篩選得用戶對(duì)象就為：

性別男；年齡18～23；購買過1次且3個(gè)月內(nèi)再無購買行為、過去3個(gè)月看過電商感謝閱讀本文！但是沒有過購買行為得用戶。

如果我們得目標(biāo)是全體用戶，也是需要進(jìn)行一些篩選得，一般還是需要進(jìn)行用戶分層，然后按照實(shí)際使用得用戶分布來確定每個(gè)分層需要訪談多少對(duì)象，例如我們得產(chǎn)品中，0-18歲用戶占20%、18-35歲用戶占17%，35歲以上用戶占63%。

那么如果我們得資金和人力只夠訪談10個(gè)人，我們就需要找2個(gè)0-18歲得用戶，2個(gè)18-30歲得用戶和6個(gè)35歲以上得用戶（其他維度得篩選方式也是如此）才能得到比較準(zhǔn)確得用研結(jié)論。

一般我們需要篩選比實(shí)際訪談人數(shù)要多得用戶群，然后通過發(fā)放問卷得方式了解訪談意愿。發(fā)放得意向問卷里一般包括以下信息：

產(chǎn)品使用情況及態(tài)度；性別、年齡、職業(yè)等基本信息；是否愿意到線下訪談。

回收問卷后篩選合適得訪談對(duì)象，就可以聯(lián)系受訪者確定訪談時(shí)間了。

4. 訪談現(xiàn)場(chǎng)與訪談?dòng)涗?p>訪談至少需要2個(gè)人進(jìn)行，一個(gè)提問，一個(gè)記錄，如果有觀察室或者線上會(huì)議得話，其他團(tuán)隊(duì)成員可以通過去觀察室或者線上接入來旁聽。訪談期間盡量將用戶得原話和行為直接記錄，不做判斷加工，等所有訪談結(jié)束后再梳理總結(jié)。

通常我們會(huì)把訪談?dòng)涗浿苯友a(bǔ)充到訪談提綱旁，在訪談?dòng)涗浨斑€需要對(duì)受訪者得一些基本信息作備注。

實(shí)際得訪談可以根據(jù)受訪者得反饋?zhàn)鲆恍┱{(diào)整和補(bǔ)充，比如受訪者雖然不常使用我們得產(chǎn)品，但使用別得競(jìng)品，就可以問為什么更常用別得競(jìng)品，是否有什么我們?nèi)笔У霉δ堋?/p>

訪談前，為了讓受訪者放松，也為了先拉近距離，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單得聊天。

然后再以“我們得訪談僅供研究使用，不會(huì)侵犯你得個(gè)人隱私，訪談過程中遇到什么問題都?xì)g迎隨時(shí)提出來，不是你得問題是我們產(chǎn)品得問題”開頭，然后正式進(jìn)入訪談。

訪談結(jié)束后是需要給予受訪者報(bào)酬或小禮品得，這一步一般是由用研或運(yùn)營(yíng)同學(xué)來實(shí)際執(zhí)行，在采訪末尾我們也可以順帶提一下，給受訪者一個(gè)好心情。

5. 輸出訪談報(bào)告

所有訪談結(jié)束后要趁著記憶清晰及時(shí)梳理輸出報(bào)告。報(bào)告得展現(xiàn)一般以一句話介紹背景，訪談關(guān)鍵結(jié)論，關(guān)鍵結(jié)論具體闡述（小結(jié)），后續(xù)Todo，最后再附上訪談大綱與訪談?dòng)涗浘涂梢粤?。繼續(xù)以上述例子示意，文檔結(jié)構(gòu)大致如下：

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