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我們小區(qū)樓下有個(gè)賣草雞蛋的，一年四季，無(wú)論刮風(fēng)下雨，每周四一早六點(diǎn)左右必然會(huì)出現(xiàn)在小區(qū)樓下售賣各種雞蛋，生意那是非常好，雞蛋的品質(zhì)和賣相就不說(shuō)了，基本同業(yè)中我沒(méi)見(jiàn)過(guò)比他好的了。

重要的不是這些，而是去年的冬天的某個(gè)周四，我跟往常一樣下樓去買雞蛋，只見(jiàn)那個(gè)賣雞蛋的伙計(jì)神秘的跟我講：掃碼加我為好友，我把你拉到我們?nèi)豪?，后續(xù)要買雞蛋可隨時(shí)找我，而且今天可以多送2個(gè)雞蛋。

好嘛，這是把我發(fā)展為他們的私域用戶??！

我相信這樣的事在我們每個(gè)人身上幾乎都重復(fù)上演著，比如我們?nèi)ベI水果，加個(gè)微信給你便宜點(diǎn)；陪孩子上個(gè)課，那就更要加微信啦；去哪里吃個(gè)飯，加個(gè)微信并拉入到飯店的客戶福利群等等。

為什么到哪里都要加我們的微信，哪哪都要把我們發(fā)展成為他們的私域用戶呢？好像每個(gè)行業(yè)的老板都在跟你說(shuō)：“開(kāi)始做私域吧?！?/span>

為什么呢？今天我們就來(lái)聊一聊這個(gè)話題，希望對(duì)每個(gè)店的負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)有啟發(fā)有幫助。

在聊這個(gè)話題之前，首先我們要理解什么是私域用戶？

所謂，私域用戶，就是你直接擁有的、可重復(fù)且低成本甚至免費(fèi)觸達(dá)的用戶。

為了方便大家理解，我們?cè)購(gòu)墓蛴脩粽f(shuō)起吧。

比如我們要在網(wǎng)上買桶機(jī)油，可能會(huì)隨機(jī)選擇到各種平臺(tái)上，或者沿街汽服門店購(gòu)買，這時(shí)的我們其實(shí)就屬于公域用戶，因?yàn)槲覀冏鳛橛脩舨粚儆谀骋粋€(gè)商戶私有，而是隨機(jī)的。

然而一個(gè)平臺(tái)，或者一家沿街汽服門店想要在公域里獲得這些用戶，那么就得付出一定的流量費(fèi)用，比如我們開(kāi)的沿街店面所付出的房租費(fèi)，為什么人流量大的和人流量小的門面房房租會(huì)相差很多呢，其實(shí)人流量大的門店多出來(lái)的租金就是用來(lái)到公域購(gòu)買流量的費(fèi)用，同理，就像線上開(kāi)店，你要買廣告位，付平臺(tái)傭金等等，這些本質(zhì)上就是從公域購(gòu)買流量的費(fèi)用。

而且這種流量就像自來(lái)水一樣，付費(fèi)才有，不付費(fèi)水就停。

可如果你作為汽后服務(wù)門店的負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)，把這些曾經(jīng)到你店里來(lái)消費(fèi)過(guò)的用戶（假設(shè)有2000），都加到了你的微信上，那么這2000個(gè)用戶，就是你的私域用戶。

當(dāng)你把新產(chǎn)品或新服務(wù)再推薦給這些用戶時(shí)，就不用再付流量費(fèi)用，而且還可以重復(fù)推薦。

這就是私域用戶，是門店直接擁有、可重復(fù)，低成本甚至免費(fèi)觸達(dá)的用戶。

針對(duì)汽服門店行業(yè)，就目前筆者走訪下來(lái)的情況來(lái)看，還有很大一部分門店老板不及時(shí)添加客戶微信的，處于不忙就加，忙或者想不起來(lái)就不加的現(xiàn)狀，殊不知他的公域用戶慢慢變成別人的私域用戶。

然而也會(huì)有很多門店老板或店長(zhǎng)會(huì)說(shuō)，我們平時(shí)也加了好幾百甚至幾千個(gè)客戶微信了，但感覺(jué)好像也沒(méi)什么效果啊！那接下來(lái)我們就來(lái)聊聊我們今天的第二個(gè)重要的話題：如何通過(guò)社群高效培育老客戶和盤活新客戶？

在開(kāi)始這個(gè)話題之前，我們先回答一下上面我們說(shuō)的很多老板的疑惑：

為什么我加了那么客戶的微信，也算是有了私域，但感覺(jué)效用還是不大呢？

其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，主要原因有四：

一、現(xiàn)在的人看朋友圈時(shí)間越來(lái)越少了，很多一部分時(shí)間都用來(lái)刷某短視頻APP了，這會(huì)導(dǎo)致我們平時(shí)所發(fā)的朋友圈的廣告或者優(yōu)惠活動(dòng)能被我們的客戶看到的機(jī)率大大縮小。

二、一旦我們要推出某個(gè)新項(xiàng)目，或者某項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)候，很少有門店通過(guò)微信一對(duì)一的進(jìn)行通知的，一方面沒(méi)這個(gè)時(shí)間，因?yàn)檫@個(gè)工作量太大；另一方面也擔(dān)心客戶嫌煩，不定什么時(shí)候人家在忙呢，你一個(gè)廣告飄過(guò)去。

三、如果我們加的是新客戶的微信，可能先前也就來(lái)個(gè)二到三次，與你還沒(méi)有太熟悉，也沒(méi)有產(chǎn)生太多的信任感，說(shuō)不定這次剛加完，下次看到你發(fā)朋友圈都想不起來(lái)你是哪一家修理廠老板了，都有可能。

四、很多老客戶這次進(jìn)店距離下次進(jìn)店可能要半年左右，過(guò)往剛剛跟這個(gè)店的店長(zhǎng)或老板建立起來(lái)的感情和信任基礎(chǔ)隨著半年左右不聯(lián)系不互動(dòng)，可能對(duì)你就產(chǎn)生遺忘了。

那基于以上四種情況到底如何快速高效解決呢？

社群

沒(méi)錯(cuò)，就是微信社群?？捎泻芏嗬习寤虻觊L(zhǎng)又有兩個(gè)疑惑：

一、我建了社群了，可是沒(méi)什么用啊，一點(diǎn)不活躍啊！

針對(duì)這一點(diǎn)很多老板犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，即：建群后，發(fā)幾波紅包，然后就不停的在群內(nèi)發(fā)廣告，就像我們養(yǎng)羊一樣，羊毛還沒(méi)長(zhǎng)出來(lái)呢，就開(kāi)始薅羊毛了，能有羊毛給你薅嗎？所以說(shuō)：建群一時(shí)易，養(yǎng)群千日難??！

建群容易，養(yǎng)群難！具體如何養(yǎng)群，待會(huì)結(jié)合一個(gè)實(shí)際案例與大家作詳細(xì)分享。

二、我才不建群呢，萬(wàn)一有客戶在群內(nèi)說(shuō)我店壞話，那不就一個(gè)老鼠屎壞了一鍋粥嗎？結(jié)合目前我們操盤的數(shù)十場(chǎng)案例中觀察，就遇到有一家門店在建群后發(fā)生了顧客說(shuō)門店服務(wù)不好的話題，其他沒(méi)有一家。

那么有這種想法的老板，一般會(huì)有兩種情況：

1、要么對(duì)自己服務(wù)沒(méi)有信心，也就是說(shuō)作為老板在經(jīng)營(yíng)門店時(shí)沒(méi)有站在車主的角度去給車主服務(wù)，而更多的是站在自己經(jīng)營(yíng)者的角度；

2、還有一種情況就是老板針對(duì)所有的客戶報(bào)價(jià)沒(méi)有統(tǒng)一價(jià)，今天心情好，看這個(gè)老客戶順眼，價(jià)格報(bào)低一點(diǎn)；明天心情不好，看這個(gè)客戶不順眼，價(jià)格報(bào)高一點(diǎn)。當(dāng)然這種情況一般出現(xiàn)在夫妻老婆店比較多一些，這樣的店也不適合建群，一是沒(méi)人維護(hù)；二是萬(wàn)一客戶在群內(nèi)交流一下價(jià)格或者私下交流一下價(jià)格那就完蛋了。

如果有以上2種情況，以及建群后沒(méi)有相應(yīng)的同事在群內(nèi)進(jìn)行回復(fù)互動(dòng)的，那我建議就不要建群了，否則是個(gè)禍害。

然而一個(gè)成熟的社群至少有兩個(gè)重大優(yōu)點(diǎn)：

一、能有效維系好門店與老客戶的關(guān)系，最簡(jiǎn)單的方法就是在群內(nèi)時(shí)不時(shí)的丟一些紅包、1元秒殺之類的小活動(dòng)讓老客戶持續(xù)的記住你，車主一旦遇到車事能第一時(shí)間就會(huì)想到你這個(gè)店；

二、能有效培育新客戶，剛剛我們說(shuō)了，針對(duì)一個(gè)新客戶來(lái)過(guò)兩到三次，是很難深入了解這個(gè)門店到的老板或店長(zhǎng)行不行；那在社群內(nèi)，一方面可以通過(guò)老客戶與門店的互動(dòng)增強(qiáng)新客戶對(duì)門店的了解與信任，另一方面門店每天都會(huì)準(zhǔn)備1—2個(gè)成功案例展示在群內(nèi)，也會(huì)更進(jìn)一步帶動(dòng)新客戶的信任與消費(fèi)行為。

剛剛我們講了社群做不好的最重要的原因，以及做好社群最大的兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，那到底如何創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)的社群呢？我們準(zhǔn)備從如下幾個(gè)方面一一闡述：

一、建群前先拉人

這一點(diǎn)可能我們很多老板常規(guī)化的做法是先拉一些關(guān)系不是太好的或者層次不是太高的客戶進(jìn)來(lái)試試水。大家都知人以群分、物以類聚；你拉進(jìn)來(lái)的人對(duì)你店的信任度不是太高，或者覺(jué)得你店里的服務(wù)一般的時(shí)候，可想而知，他身邊的好朋友對(duì)你這個(gè)店的認(rèn)知度和認(rèn)可度也不會(huì)高到哪里去，這樣的人群其實(shí)就是你日后運(yùn)營(yíng)社群的定時(shí)炸彈。

那建群初期應(yīng)該拉哪些人呢？盡量拉你的忠誠(chéng)用戶進(jìn)群，這一點(diǎn)要切記。

二、設(shè)定群規(guī)

1、當(dāng)拉新人進(jìn)群時(shí)，一定要有驗(yàn)證且通過(guò)審核后方可入群；

2、不允許成員之間互相加微信；

3、不允許任何人在群內(nèi)發(fā)與本次內(nèi)容不相關(guān)的任何廣告。

三、群內(nèi)成員安排

車間主管、技術(shù)主管、服務(wù)顧問(wèn)、店長(zhǎng)、保險(xiǎn)專員，這幾位成員分別負(fù)責(zé)解決對(duì)應(yīng)版塊群內(nèi)成員問(wèn)出的相應(yīng)問(wèn)題；

每個(gè)群內(nèi)再安排幾個(gè)托，讓群主發(fā)信息的時(shí)候有人回復(fù)，特別是在活動(dòng)的時(shí)候。

四、建群注意事項(xiàng)

1、群消息一定要及時(shí)回復(fù)，隨時(shí)維護(hù)門店形象，做到絕對(duì)專業(yè)；

2、每個(gè)群再把托培養(yǎng)出來(lái)，讓你的發(fā)的信息有人回復(fù)，特別是活動(dòng)期間；

3、車間維修實(shí)況和客戶見(jiàn)證第1天發(fā)1—2條就夠了，千萬(wàn)不要刷屏。

群也建了，群規(guī)矩也定了，群內(nèi)成員也安排了，那接下來(lái)我們?cè)撊绾芜\(yùn)營(yíng)好一個(gè)社群呢？

一、群破冰（群破冰階段最好不要拉新客戶進(jìn)群，待老客戶群體維護(hù)成熟后再拉新客戶進(jìn)群）

剛建群的時(shí)候，建議最好持續(xù)三到五個(gè)晚上，每個(gè)晚上都來(lái)一波紅包雨，或者紅包抽獎(jiǎng)，在做這些活動(dòng)的同時(shí)，穿插一下本門店的一些廣告，如門店定位，服務(wù)電話等，目的就是讓進(jìn)群的車主占點(diǎn)便宜，順帶著娛樂(lè)娛樂(lè)，紅包不在大小，玩的是氛圍；

同時(shí)穿插一下門店的名稱、定位以及服務(wù)熱線，還有門店簡(jiǎn)介和主營(yíng)業(yè)務(wù)介紹，讓大家對(duì)你的門店有個(gè)大概的認(rèn)知；

破冰階段不要做太多的硬廣，主要目的就是給群友留下良好的印象，同時(shí)能記住你，在某某地址有個(gè)成立多少年服務(wù)什么樣車主的汽服門店，同時(shí)配上相應(yīng)的門店照片（記?。核拈T店照片一定要整潔有序）。

二、群運(yùn)營(yíng)

群運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容其實(shí)不用太多，也不用太復(fù)雜，關(guān)鍵是堅(jiān)持每天在群內(nèi)適度的發(fā)布相關(guān)信息：

1、新聞早報(bào)；

2、本月正在進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)；（每天一條左右即可）

3、車間維修實(shí)況；（每天一到二條即可）

4、客戶見(jiàn)證；（每天一到二條即可）

5、偶爾也可以發(fā)一些針對(duì)性的用車小貼士和軟廣告，如下圖：

以上內(nèi)容適可而止，千萬(wàn)不要刷屏，群運(yùn)營(yíng)貴在堅(jiān)持，不在乎一天刷多少屏，而在乎你一年365天每天堅(jiān)持在群里冒泡，讓群內(nèi)所有的人能記住你，就是最大成功了。

三、群回復(fù)

為什么要把這一條拿出來(lái)單獨(dú)說(shuō)呢？因?yàn)槟茏龊眠@一條的真的不多，但這一條又恰恰是最關(guān)鍵的。

當(dāng)咱們?nèi)簝?nèi)的客戶對(duì)咱們有了一定的信任度的時(shí)候，就會(huì)有車主陸續(xù)在群內(nèi)問(wèn)一些關(guān)于用車的常見(jiàn)問(wèn)題，比如電瓶、輪胎以及一些常見(jiàn)故障，此時(shí)作為店主一定要切記，相關(guān)的問(wèn)題一定要安排相應(yīng)的同事及時(shí)回復(fù)，有可能這位車主問(wèn)技術(shù)問(wèn)題的時(shí)候，我們技術(shù)負(fù)責(zé)人正在修車，但我們其他同事可以做一個(gè)提醒。

當(dāng)然會(huì)有老板說(shuō)我店里沒(méi)這么多人啊，那也沒(méi)問(wèn)題，可以一人多職。宗旨就是在群內(nèi)幫助客戶及時(shí)解答他的問(wèn)題，一方面能突顯咱們的服務(wù)熱情與專業(yè)，另一方面也能快速建立與客戶之間的信任感。

四、群活動(dòng)

隨著群內(nèi)老客戶與你在群內(nèi)互動(dòng)越來(lái)越多，信任度越來(lái)越高，也越來(lái)越默契，這個(gè)時(shí)候可以適當(dāng)?shù)睦恍┠阏J(rèn)為不錯(cuò)的新客戶入群，以便做新客戶的快速培育。

最好的辦法是什么呢？

就是每月定點(diǎn)做一些小活動(dòng)，去年我們幫一家新店做了一場(chǎng)為期半年的群運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和指導(dǎo)，建議門店老板每個(gè)月逢8的那天作為活動(dòng)日，比如說(shuō)每個(gè)月的8號(hào)、18號(hào)、28號(hào)，門店執(zhí)行得還不錯(cuò)，效果也非常好。

每次活動(dòng)投入也不多，可以送一些項(xiàng)目，最好是送一些實(shí)物，那家店當(dāng)時(shí)送的是10斤一袋的大米，或者一把定制的雨傘，品質(zhì)都還不錯(cuò)。

這里有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，中獎(jiǎng)的車主到店領(lǐng)取禮品時(shí)，一定要及時(shí)在群內(nèi)曬出來(lái)做客戶見(jiàn)證，進(jìn)一步增強(qiáng)群內(nèi)車主對(duì)該群的信任，對(duì)該群的信任就是對(duì)門店的信任，這一點(diǎn)是非常重要的。

五、群成熟

當(dāng)群內(nèi)成熟度達(dá)到一定的程度的時(shí)候，就開(kāi)始有一些老客戶幫忙做一些轉(zhuǎn)介紹了。

六、群保持

以上所有的工作做完后，就是常態(tài)化的運(yùn)維與堅(jiān)持了，其實(shí)運(yùn)營(yíng)一個(gè)社群說(shuō)難也難，說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，用心加堅(jiān)持就沒(méi)有做不好的社群。

此時(shí)，大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，一個(gè)社群運(yùn)營(yíng)好了后，對(duì)于咱們老客戶的盤活和新客戶的培育是不是能起到事半功倍的效果呢？

如果覺(jué)得有幫助，作為門店的老板或者店長(zhǎng)，趕緊帶著你的團(tuán)隊(duì)布局起來(lái)吧！

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