前言：上海美賦醫(yī)美專門培訓(xùn)整形面診師（醫(yī)美咨詢工作總結(jié)/醫(yī)美前臺主管工作總結(jié)）

醫(yī)美咨詢師工資總結(jié)，今天主要給大家總結(jié)一下，大顧客，也就是咨詢師常說的金礦顧客。

一、什么是金礦顧客？有哪些特點？

先給大家說說一個概念，金礦顧客；大家可以理解為大顧客，超V顧客等等，為什么陸璽璋老師要說金礦顧客，這個跟我們的系列主題有關(guān)，也是一個非常重要的觀念給到大家，顧客就是一座寶藏和金礦，找到鑰匙，就打開你的財富大門！

　　給大家整理3個特點和關(guān)鍵點，大家先記下，后面根據(jù)群里其他伙伴提到的，自己醫(yī)院特殊情況，綜合梳理一下，一定提升你30%的業(yè)績和收入！

　　【金礦顧客特點和關(guān)鍵點】（醫(yī)美咨詢工作總結(jié)/醫(yī)美前臺主管工作總結(jié)）

　　1、大顧客：需求大，口袋大，脾氣大

　　大！需求大，表層的需求：修復(fù)，抗衰，表美，深層次需求，改變命運；口袋大，金礦顧客一定是有經(jīng)濟(jì)實力，而且自己本身也是一座金礦；脾氣大，這個就是上面各位伙伴說的：有自己的整形消費觀念，有主見，有想法，對服務(wù)和效果要求高，顧客對自己形象和對我們醫(yī)院的整體形象口碑的要求同樣的苛刻

　　深資源：自身的，行業(yè)內(nèi)，跨界的

　　顧客本身的，美容相關(guān)的，跨界的。顧客本身的，就是前面說的，需求大；有很大的開發(fā)潛質(zhì)，在什么前提呢？顧客經(jīng)濟(jì)實力不錯！這些顧客放心，大單，狠心的去幫助到她！這對我們自己的綜合素養(yǎng)和醫(yī)院實力也是考驗。

　　美容相關(guān)的跨界的；我們以海底撈舉例，排隊等號的，可以看到變臉的表演，免費的按摩茶歇等等；海底撈增加了這些附加服務(wù)，換取了好口碑；但是這個錢還是我們顧客承擔(dān)；一頓飯700元，至少200買的附加服務(wù)的單子，而且我們還是贊不絕口的把錢給了人家。

　　大顧客的服務(wù)系統(tǒng)，咱們醫(yī)美其實能做的很多，有的整形機(jī)構(gòu)是專車接送。但是僅限活動；今年年會等想再次開發(fā)顧客。曾跟一個老板提過一個建議，他做了效果非常不錯，大家想知道是什么嗎？個人或者醫(yī)院都適用。其實很簡單，把醫(yī)院大顧客梳理后，做了幾個事情：

（醫(yī)美咨詢工作總結(jié)/醫(yī)美前臺主管工作總結(jié)）

　　1、凡是這些顧客來院，都是免費專車接送；

　　2、顧客的術(shù)后恢復(fù)，是有制定專人定期上門照看；

　　3、顧客指定了客服人員；

　　4、幫顧客辦了美容美發(fā)卡，生活醫(yī)療卡，顧客常去地方的一些停車卡；

　　5、......

　　做了不到4個月，在年中答老顧客回饋的活動現(xiàn)場，比平時多做了近200萬，這個錢除了顧客本身的消費，更多的是顧客帶來了不少新朋友。

　　大家看到這些有什么感想嗎？我們自己為顧客做了什么？醫(yī)院呢？顧客給自己帶來了業(yè)績和收入，我們做了什么對應(yīng)的，超顧客預(yù)期的服務(wù)嗎？【為顧客改變醫(yī)院】這個內(nèi)容是咨詢師一定要學(xué)習(xí)的，后面會系統(tǒng)給大家分享

　　3、要什么：？？？？？

　　大家說說看，金礦顧客都要什么，知道了這些，就一定能服務(wù)好，就一定能提升你至少30%-50的業(yè)績和收入！

　　二、大顧客-金礦顧客要什么？

1、態(tài)度上的高度重視2、儀式上的高規(guī)格對待3、高品質(zhì)的解決顧客實際問題4、給其從未享有的待遇5、要位置對等的人來親自服務(wù)

大家先把這5點記下來，待會我們通過一個個案例給大家說，今天不說整形案例，就說我們生活中的故事。

　　A、我們先說說態(tài)度和儀式上的（醫(yī)美咨詢工作總結(jié)/醫(yī)美前臺主管工作總結(jié)）

　　古代皇帝跪拜禮：當(dāng)皇帝私訪身份暴露之后，嘩啦啦一篇跪拜高喊：吾皇萬歲萬萬歲！皇帝會說，大家趕緊平身，不用喊了、、、大家說皇帝享受這樣的場面嗎？

　　曹操拉劉備：大擺宴席外，說了句：天下英雄，唯使君與操耳.這樣的重視和感覺，是曹操一個待客做事特殊的意義。

　　大家看到這個故事，再結(jié)合我們活動邀約，從顧客來院-停車-簽到-找座-互動-中場-溝通-踢單.......回想咱們的流程和儀式，是不是有很多工作要做？有的醫(yī)院是設(shè)立在大廈的，有的顧客會因為停車的事情搞的不愉快直接回去了這樣的例子很多。多可惜！有的是因為前臺導(dǎo)醫(yī)一個讓顧客感覺不舒服表情、言行舉止直接影響了顧客當(dāng)日的成交

　　也有身著顧客對醫(yī)院洗手間不滿意，對茶歇不舒服、、、、我們可能說，都是什么原因！但是就是這些停車、簽到、等等看似不起眼的影響了大局；前面各位也說了，大顧客金礦顧客對自己的生活品質(zhì)要求高，對他人也是一樣的！

　　B、我們說說第第二個關(guān)鍵詞：感覺（醫(yī)美咨詢工作總結(jié)/醫(yī)美前臺主管工作總結(jié)）

　　感覺是什么？感覺都是感心，你做了什么顧客會心動？感覺就是感動！你做了什么顧客會行動？古玩字畫，鉆石翡翠，名表名車，特點一個是限量，二是帶來什么樣的感覺！

　　要給他們什么樣的感覺？

　　1、獨一無二的感覺，個性化！

　　2、從未享有的感覺，新鮮驚喜！

　　3、在別處絕無僅有的感覺！對手我們了解多少？

　　C、要位置對等的人來親自服務(wù)

高端顧客服務(wù)管理事業(yè)部總經(jīng)理、客情關(guān)系總經(jīng)理、顧客回饋活動策劃負(fù)責(zé)人

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