“智慧春運(yùn)”，耐心溫暖是底色

春節(jié)臨近，一年一度的鐵路春運(yùn)已進(jìn)入節(jié)前的客流高峰。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、刷臉進(jìn)站、無(wú)紙化乘車等措施的普及，越來(lái)越多的年輕旅客感受到了科技帶來(lái)“智慧春運(yùn)”的便利。然而，在春運(yùn)途中，還有許多對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)等科技手段比較陌生的老年人、農(nóng)民和外來(lái)務(wù)工人員，他們的出行需求是否得到了保障？

代售網(wǎng)點(diǎn)延伸至偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村

“謝謝小趙，那我就等你電話了！”日前，家住陜西省安康市紫陽(yáng)縣麻柳鎮(zhèn)麻柳村八組的76歲老大爺王永光，接過(guò)麻柳車站客運(yùn)員趙平遞回來(lái)的手機(jī)，看著通訊錄上存著的“火車票”電話號(hào)碼，高興地對(duì)趙平說(shuō)。

王永光的兩個(gè)兒子常年都在廣州打工，他跟老伴在家?guī)е鴮O子。兒子前幾天給他打電話，讓他幫孫子買(mǎi)張年后的火車票，讓他過(guò)完年來(lái)廣州學(xué)手藝。然而，由于不會(huì)使用智能手機(jī)，王永光始終買(mǎi)不到火車票，心里十分著急。這次，有了趙平存上的這個(gè)“送票上門(mén)”的電話，他心里的石頭才算落了地。

據(jù)了解，在西安鐵路局管轄內(nèi)的麻柳、巴山等地，有許多留守老人、兒童在春節(jié)期間要外出探親，這些深山小站每天只有一趟慢車，老鄉(xiāng)們外出需要到其他車站換乘，而沒(méi)有智能手機(jī)、不會(huì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的他們到窗口購(gòu)票需要奔波很遠(yuǎn)的路程。

“為了幫助鄉(xiāng)親及時(shí)購(gòu)買(mǎi)到合適的聯(lián)程車票，沿線車站推出了‘車票預(yù)約登記制度’，客運(yùn)員走鄉(xiāng)串戶做調(diào)查，鄉(xiāng)親們可以提前登記出行信息。”西安鐵路局工作人員于海介紹，客運(yùn)員根據(jù)需求為鄉(xiāng)親們制定最快捷的方案，每天在票庫(kù)中搜索余票信息，通過(guò)電話聯(lián)系鄉(xiāng)親們購(gòu)買(mǎi)車票。

近年來(lái)，鐵路部門(mén)在保障偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)車票的工作中進(jìn)展明顯?！澳壳?，全國(guó)的火車票代售點(diǎn)大約有15000個(gè)，其中很多都設(shè)立在農(nóng)村地區(qū)。”國(guó)鐵集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，大量的農(nóng)村火車票代售點(diǎn)和鐵路部門(mén)推出的各種購(gòu)票措施，切實(shí)解決了農(nóng)民朋友買(mǎi)票取票這一實(shí)際困難。

網(wǎng)絡(luò)售票方便外來(lái)工訂票

和農(nóng)民朋友一樣，在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，外來(lái)務(wù)工人員如何購(gòu)買(mǎi)春運(yùn)返鄉(xiāng)車票，也是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。

廣東是外來(lái)務(wù)工人員數(shù)量最多的省份，為了讓打工的農(nóng)民朋友可以放心買(mǎi)到返鄉(xiāng)車票，從1999年春運(yùn)開(kāi)始，廣鐵集團(tuán)每年都實(shí)行春運(yùn)外來(lái)工團(tuán)體票預(yù)訂模式，千方百計(jì)保證外來(lái)工買(mǎi)票回家和返廠?！敖陙?lái)，廣鐵集團(tuán)又面向珠三角企業(yè)啟動(dòng)春運(yùn)外來(lái)工團(tuán)體票返程預(yù)訂業(yè)務(wù)，并在各大車站同步設(shè)立外來(lái)工團(tuán)體往返票辦理專窗，讓外來(lái)工團(tuán)體旅客可在預(yù)售期前提前買(mǎi)到往返車票，解除外來(lái)工的后顧之憂。”廣鐵集團(tuán)工作人員曾勇說(shuō)。

“鐵路部門(mén)幫我們統(tǒng)一購(gòu)票，為我們的工友們做了件大好事?！睎|莞京木木制品有限公司人力資源部經(jīng)理羅曉明給記者算了一筆“時(shí)間賬”：以往為了買(mǎi)春運(yùn)回家的火車票，員工們一到年底就無(wú)法安心工作；一些員工為了與家人團(tuán)聚，只好請(qǐng)假四處找人購(gòu)票。廣鐵集團(tuán)啟動(dòng)外來(lái)工團(tuán)體票返程預(yù)訂業(yè)務(wù)后，通過(guò)電話聯(lián)系，就可以統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)所有工人的返程票，為公司解決了難題。

據(jù)了解，今年春運(yùn)，廣鐵集團(tuán)已為5000多家企業(yè)、自組團(tuán)預(yù)訂團(tuán)體票30多萬(wàn)張。針對(duì)一些珠三角企業(yè)年底趕工的實(shí)際情況，廣鐵還派出服務(wù)小分隊(duì)，深入東莞、惠州等地企業(yè)，將返鄉(xiāng)車票直接送到外來(lái)工手中，讓工廠正常生產(chǎn)。

“鐵路部門(mén)通過(guò)改革售票方式、拓展售票網(wǎng)絡(luò)、主動(dòng)上門(mén)服務(wù)等渠道，為農(nóng)民工解決‘購(gòu)票難’‘取票難’‘出行難’等實(shí)際困難，展示了鐵路服務(wù)新形象，提升了社會(huì)公共服務(wù)水平?！苯煌ㄟ\(yùn)輸行業(yè)專家金一兵表示。

耐心溫情帶來(lái)溫暖春運(yùn)

在售票環(huán)節(jié)的需求得到解決后，要讓這些旅客學(xué)會(huì)刷臉進(jìn)站、檢票等“智慧春運(yùn)”新方式，更需要鐵路工作人員的耐心和溫情。

“注冊(cè)個(gè)12306賬號(hào)這么麻煩，光驗(yàn)證碼都發(fā)10多條了，一直說(shuō)驗(yàn)證碼不正確，怎么回事呀？一會(huì)兒九點(diǎn)上票，我還著急搶票去廣州看女兒呢?！?月20日一大早，河北省邯鄲市武安站的售票大廳里，一名50多歲的女乘客因?yàn)锳pp注冊(cè)問(wèn)題，沖著常艷玲發(fā)起了牢騷，常艷玲微笑著拿過(guò)她的手機(jī)，馬上幫她解決了這個(gè)問(wèn)題。

常艷玲是北京鐵路局邯鄲車務(wù)段武安站的客運(yùn)值班員，據(jù)她介紹，春運(yùn)期間遇到這樣的情況對(duì)她來(lái)說(shuō)已經(jīng)是家常便飯?！奥每椭逼鋵?shí)我們特別能理解，現(xiàn)在科技發(fā)展太快，對(duì)手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)不太熟悉的旅客如果一旦弄不明白，難免會(huì)著急上火。”常艷玲說(shuō)，作為工作人員，我們要用耐心和溫情融化旅客的情緒問(wèn)題，讓他們有一段順心的旅途。

此外，針對(duì)部分乘客安全意識(shí)不強(qiáng)的情況，鐵路公安部門(mén)還充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的工作模式，向旅客宣傳電信詐騙、旅行安全常識(shí)等。太原鐵路公安局在“抖音”平臺(tái)注冊(cè)了“太原鐵路公安在線”官方賬號(hào)，目前已有粉絲將近80萬(wàn)人。

“太原鐵路局轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村站點(diǎn)眾多，為了讓旅客在春運(yùn)中可以安全、順利地抵達(dá)目的地，我們?cè)凇兑簟脚_(tái)上傳了近500條關(guān)于旅行安全常識(shí)、如何使用12306購(gòu)買(mǎi)車票等問(wèn)題的視頻，受到了旅客的廣泛好評(píng)?！碧F路公安局相關(guān)工作人員表示，希望通過(guò)這些視頻，讓旅客在春運(yùn)途中感受到溫暖，平安順利到家。

（本報(bào)記者 訾謙）